Kundenservice mit Herz:

Die Komplexität der Leistungstelefonie

Aber was genau versteckt sich hinter der Leistungstelefonie? Die Leistungstelefonie ist im Gegensatz zur Anrufannahme und einfachen Beauskunftung tiefgreifender und umfangreicher. Neben medizinischer Auskunft werden hier Erklärungen zu Übernahmemöglichkeiten von Medikamenten und Hilfsmitteln geleistet. In der Leistungstelefonie erwarten unsere Kundenberater:innen sehr individuelle Anliegen, die unterschiedliche Antworten erfordern. Unsere Kolleg:innen müssen beispielsweise erklären können, welche Medikamente von der Versicherung abgedeckt werden, welche nicht oder wieso manche Bestandteile der Behandlung nur zum Teil von der Versicherung übernommen werden. Oft setzt die Leistungstelefonie vor der Behandlung an und stellt eine Auskunft über verschiedene Optionen der Versicherung dar, denn nicht jedes Versicherungspaket beinhaltet die gleichen Leistungen.

Die erwähnte Leistungstelefonie erfordert ein breites Portfolio an Fähigkeiten und Fertigkeiten. Neben den allgemeinen Eigenschaften, die Kundenberater:innen aufweisen sollten, sind neben guten medizinischen Grundkenntnissen, emotionale Stabilität und Belastbarkeit von enormer Bedeutung. Anders als in der klassischen Vertriebs- oder Vertragstelefonie wie beispielsweise im Mobilfunkbereich haben es unsere Mitarbeiter:innen hier tagtäglich mit Kund:innen in schwierigen Lebenssituationen zu tun. Hier sind gute Menschenkenntnisse und Empathie gefragt. Kund:innen, die gerade am Existenzlimit leben, mit schwerwiegenden gesundheitlichen Einschränkungen zu kämpfen haben oder gerade die Diagnose eines solch einschneidenden Schicksalsschlags erhalten haben, sind in diesem Projekt keine Seltenheit.

„Wir werden von Anfang bis Ende in alle Aspekte des Projektes einbezogen, machen Anmerkungen und erhalten direkte Unterstützung bei Verbesserungen und Schulungen. Es ist eine anspruchsvolle, aber lohnende Arbeit, Menschen zu helfen und sich ständig weiterzuentwickeln. Wir lernen viel über das Gesundheitswesen, Versicherungen und den Umgang mit Kundenanliegen. Ich schätze die Transparenz und die Möglichkeit, dringende Fälle schnell zu bearbeiten. Für mich ist dieses Projekt eine großartige Gelegenheit, mich weiterhin aktiv einzubringen und meinen Beitrag zu leisten.“ – Dominik Schwierz – Kundenberater impacx services GmbH

Individuelle Schulungen, die ein großes Wissensspektrum erzeugen

Um dem Anspruch dieser Aufgaben gerecht zu werden, ist eine tiefgreifende Vorbereitung nötig. Unsere Mitarbeiter:innen durchlaufen eine ca. sechswöchige, intensive Schulung, um die Anliegen der Kund:innen bestmöglich abzudecken und mit der daraus resultierenden Belastung umgehen zu können. Dominique Holzmann entwickelte für unser Team das erste Mal eine reine Onlineschulung, in der das medizinische Fachwissen, Informationen zum Versicherungswesen und ein guter Umgang mit emotionalen Anliegen der Kund:innen thematisiert werden. Aufgrund der Tiefe des Fachgebietes, gehen unsere Mitarbeiter:innen am Ende der Schulung mit einem Wissensstand in das Projekt, der dem eines Sachbearbeiters des Versicherungswesens gleich kommt. Die reine Onlineschulung galt als Pilotprojekt, sowohl für die INTER als auch für impacx und konnte einen vollen Erfolg verzeichnen. Trotz der Tiefe und der Komplexität des Themenbereichs stand die Onlineschulung einer Präsenzschulung in nichts nach.

Zum aktuellen Zeitpunkt können 11 von unseren 14 Mitarbeiter:innen für die INTER  bereits die Leistungstelefonie übernehmen. Das befähigt sie, den Kund:innen Fragen zu Diagnosen, den entsprechenden Medikamenten und zu vertraglichen Bedingungen und Möglichkeiten zu beantworten.

Der Mehrwert von zusätzlichen und individuellen Unternehmensschulungen

Unsere impacx-Mitarbeiter:innen erhalten unabhängig von den Projekten, in denen sie eingesetzt werden, eine ausführliche Schulung und Einarbeitung in die Telefonie und den richtigen Umgang mit Kund:innen.

Darüber hinaus steht es unseren Auftraggeber:innen frei, selbst zusätzliche Schulungen durchzuführen, wenn wir als Dienstleister – wie im Falle der INTER – komplett auf den Fremdsystemen und Datenbanken der Auftraggeber arbeiten. Im Falle der INTER machte dies eine intensivere und aufwändigere Einarbeitung notwendig, die wir dank der gut organisierten Onlineschulung erfolgreich umsetzen konnten.

Emotionsarbeit und Empathie – Zwischen Menschlichkeit und Belastung

Einen besonderen Schwerpunkt des Projektes stellt die Emotionsarbeit dar.

„Manchmal nimmt man einen Anruf entgegen und es meldet sich ein aufgelöster, weinender oder verängstigter Mensch, der gerade eine schwerwiegende und lebenseinschneidende Diagnose erhalten hat. Das ist etwas anderes, als mit jemandem am Telefon eine Produktberatung durchzuführen oder eine Stornierung zu bearbeiten. Das löst Emotionen aus und ist nicht immer einfach, wenn die Menschen dahinter zutiefst bedrückt sind und lediglich schnell wissen möchten, welche Möglichkeiten sie durch ihre Versicherung in Anspruch nehmen können. Viele davon möchten schnell handeln und etwas gegen die Krankheit unternehmen können und sind dementsprechend emotional und sensibel.“ – Dominik Schwierz – Kundenberater impacx services GmbH

Solche Anrufe können auch für Kundenberater:innen eine Belastung darstellen. Die Fähigkeit der Empathie lässt es zu, dass unser Team sich sehr gut in diese Anliegen hineinversetzen kann, aber auch dass sie mit den betroffenen Anrufer:innen mitfühlen. Damit dieses nicht zu einer chronischen Belastung unserer Mitarbeiter:innen  führt, wurden eine Vielzahl von größeren und kleineren Maßnahmen ausgearbeitet, damit die eigene Gesundheit unserer Mitarbeiter:innen unberührt und die Servicequalität erhalten bleibt.

Teamgespräche und Workshops zur Entspannung und Entlastung

Unsere hauseigene Akademie hat verschiedene Angebote entwickelt, die einen Ausgleich, zu der sensiblen Arbeit, die viel emotionales Geschick und eine hohe Konzentration fordern, schaffen. Neben Workshops, die den korrekten Umgang mit sensiblen Kundensituationen thematisieren, gibt es einen moderierten Erfahrungsaustausch unter den Kolleg:innen. Dort bekommt das Team die Möglichkeit, aktiv eine gemeinsame Stressbewältigung durchzuarbeiten. Für kurze Pausen oder Rückfragen gibt es den gemeinsamen Teamskanal, der unternehmensübergreifend existiert. Neben der Möglichkeit des Wissenssharing, welches dazu führt, Kund:innen in den meisten Fällen direkt helfen zu können, ohne sie nochmals zu kontaktieren, besteht dort die Möglichkeit, des direkten Austausches mit Kolleg:innen, wenn eine Situation Redebedarf bei einem der Teammitglieder auslöst. Das gilt für inhaltliche Rückfragen sowie für emotionale Anliegen.

Trotz Distanz ein eingeschweißtes Team

Ein weiterer positiver Erfolg des Projektes stellt die harmonische und intensive Zusammenarbeit zwischen der INTER und impacx dar. Trotz der großen räumlichen Distanz der beiden Standorte, Mannheim und Kleve, ist in kürzester Zeit ein extremer Zusammenhalt und ein respektvolles Miteinander entstanden. Durch außergewöhnliche Kommunikationswege und einer transparenten Kommunikation ist ein eng verbundenes Team zusammengewachsen. Der eher unübliche Weg eines intensiven Austausches zwischen der INTER und impacx haben die beiden Unternehmen zu einer wirklichen Einheit zusammengeschweißt. In der Telefonie ist es ein eher seltenes Konzept, dass die Projektpartner:innen eine solche Vielzahl an Berührungspunkten und Kommunikationsmöglichkeiten wahrnehmen können. Durch die offene und herzliche Art der Mitarbeiter:innen der INTER wurde ein hohes Identifikationspotenzial bei unseren Mitarbeiter:innen ausgelöst. Unsere Teammitglieder fühlen sich dem Unternehmen und der Thematik zugehörig und strahlen eine enge Verbundenheit aus.

Daher war das erste persönliche Treffen für beide Unternehmen ein wirklich schönes und herzliches Ereignis und spiegelt diese Entwicklung deutlich wider. Während unsere Mitarbeiter:innen die Ansprechpartner der INTER direkt erkannt und freudig begrüßt haben, berichten Dominique und Sascha, dass sie super aufgenommen und empfangen wurden.

„Suzana aus dem impacx-Team hat Dominique erkannt und sie total herzlich in den Arm genommen. Obwohl wir das erste Mal zu Besuch in Kleve waren, haben wir uns gefühlt, als würden wir Freunde besuchen, die wir schon seit Jahren kennen. Das war ein wirklich schönes Aufeinandertreffen.“ – Sascha Heidinger – INTER Versicherungsgruppe

Teamwork und Zusammenhalt, der sich in Qualität und Quantität widerspiegelt

Durch den Einsatz des impacx-Teams werden rund 10.000 zusätzliche Calls im Monat abgefangen. Diese Leistung hat somit eine allgemeine Steigerung der Kundenzufriedenheit zur Folge.

Gegen Jahresende ist in der Versicherungsbranche üblicherweise ein Anstieg des Callvolumens zu verzeichnen. Fristen müssen eingehalten und Unterlagen eingereicht werden, damit die Bezuschussung oder Übernahme durch die Versicherung nicht verstreicht. Dem zur Folge wurde die Leistungstelefonie ab Januar 2024 nochmals aufgestockt, um den Auftragsbacklog gering zu halten und abzuarbeiten. Durch die gemeinsame Zusammenarbeit konnte dieser saisonale Peak erfolgreich bewältigt und die Kundenzufriedenheit konstant gehalten werden.

Der positive Auftakt und die schnell zufriedenstellende Qualitätssteigerung sorgten für eine weitere Zusammenarbeit auf unbestimmte Zeit. Gemeinsam soll das Projekt weiterentwickelt und optimiert werden. Zum aktuellen Zeitpunkt entsteht bei der INTER ein Qualitäts- und Controllings-System (Q&C-System) in Form einer CX-Datenbank, welche detaillierte Aufschlüsse über die Zufriedenheit der Kund:innen und der allgemeinen Prozessverbesserung liefern soll. Darauf basierend werden weitere Schritte entwickelt, die der INTER zu noch zufriedeneren Kund:innen verhelfen wird.

Zukunftsblick und Aussichten

Geplant sind eine weitere Zusammenarbeit und eine konstante Verbesserung des Prozesses. Weiterfolgende Ziele sind die Reduzierung der Bearbeitungsstände, die Erreichbarkeit konstant hochzuhalten und den Feedbackprozess zu zentralisieren, um die Ergebnisse transparenter zugänglich zu machen. Das neu eingeführte Q&C-System soll Messdaten liefern, die weitere Ansatzpunkte und Potenziale aufschlüsseln soll. Anschließend werden in gemeinsamer Leistung weitere Projektschritte und -ziele ausgearbeitet.

Wir freuen uns über so viel Vertrauen, Menschlichkeit und positive Entwicklungen in der Zusammenarbeit. Das gesamte impacx-Team freut sich auf den weiteren gemeinsamen Weg. Vielen Dank an Dominique Holzmann, Sascha Heidinger und Jessica Egenlauf, für die tolle Erfolgsstory, die wir gemeinsam erleben und hier erzählen dürfen.