FAQ

Was bedeutet Customer Experience?

Die Customer Experience (Abkürzung: CX) steht für das Kundenerlebnis, das der Kunden in der Interaktion mit einem Unternehmen macht. Dabei bezieht sich das Kundenerlebnis auf die positive oder negative Erfahrung im Umgang mit einem Unternehmen und umfasst alle Aspekte, die die Wahrnehmung und Gefühle eines Kunden zu diesem Unternehmen beeinflussen. Somit ist die Customer Experience essenziell für die allgemeine Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit.

Was versteht man unter Customer Experience Management?

Unter Customer Experience Management versteht man die Praxis, wie man als Unternehmen das Kundenerlebnis (Customer Experience) so gestaltet, dass die Erwartungen des Kunden erfüllt werden. Dadurch soll eine höhere Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Weiterempfehlung entstehen.

Was bedeutet Marketplace Management?

Sind Marktplatzhändler auf mehreren Online-Marktplätzen aktiv, haben sie für jede E-Commerce-Plattform einen eigenen Log-in: Wenn sie Bestellungen auf Amazon bearbeiten möchten, dann müssen sie sich im Amazon Seller Central einloggen. Wenn sie Anfragen auf eBay beantworten möchten, dann müssen sie sich bei eBay einloggen. Kurzum öffnen Marktplatzhändler über den Tag verteilt immer mehr Tabs im Browser, um sich zu organisieren. Schließlich müssen sie auf alle Kundeninteraktionen reagieren. Dabei verliert man rasch den Überblick.

impacx Marketplace Management ermöglicht es Online- und Marktplatzhändlern, alle Kundeninteraktionen über einen Log-in zu bearbeiten. Das heißt, Marktplatzhändler haben eine einzige Oberfläche, über die sie Bestellungen, Bewertungen, Bestellstornierungen, Retouren und allgemeine Kundenanfragen verwalten und bearbeiten können. Das macht den Kundenservice nicht nur effizient, sondern steigert auch die Qualität und Reaktionszeit.

Was bedeutet Customer-Relationship-Management?

Customer-Relationship-Management (kurz: CRM) bezeichnet eine Strategie zur Gestaltung des Kundenbeziehungsmanagements. Das CRM regelt die Beziehungen und Interkationen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden. Ein CRM-System wie zum Beispiel Salesforce unterstützt Organisationen dabei Kundenbeziehungen aufzubauen und zu stärken.

Was sind die Aufgaben eines CRM-Systems?

Um den Kundenanforderungen in der digitalen Zeit gerecht zu werden, reichen Kundenbindungsprogramme nicht mehr aus. Die Kommunikationskanäle und Touchpoints haben sich vervielfacht, somit auch die Aufgaben, die ein CRM-System erfüllen muss. Ein CRM-System hilft Organisationen wertvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und alle Aufgaben in einem System zentral und effektiv zu erfüllen. Die wesentlichen Funktionen eines CRM sind die Steuerung, Unterstützung und Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service.

Weitere Aufgaben sind:

• Kampagnenmanagement
• Lead-Management und Conversion-Optimierung
• Opportunity-Management
• Angebots- und Auftragsmanagement
• Kundendienst- und After-Sales-Support
• Revitalisierungsmanagement

Was versteht man unter Customer Service?

Customer Service steht für Kundenservice oder auch Kundendienst und bezeichnet alle Leistungen einer Organisation, die auf die Kundenpflege und Kundenbetreuung einzahlen. Sowohl im B2B als auch im B2C Geschäft spielt der Customer Service daher eine zentrale Rolle für die Kundenzufriedenheit. Häufig wird der Begriff Customer Service dann verwendet, wenn der Kunde sich nach dem Kauf mit (technischen) Problemen oder Fragen an das Unternehmen wendet. Ein ganzheitlicher Ansatz im Customer Service berücksichtigt sämtliche Service-Leistungen eines Unternehmens vor, während und nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Was sind Order Management Aufgaben?

Order Management oder auch Auftragsmanagement umfasst alle Bestellprozesse vom Kauf bis hin zur Lieferung der bestellten Ware. Im Wesentlichen geht es darum, den Lieferprozess der Ware zu verfolgen und die Abwicklung der dazu benötigten Schritte zu gewährleisten. Zu diesen Schritten zählt im Allgemeinen die Annahme der Bestellung, die Kommissionierung, das Verpacken und das Versenden der in der Bestellung genannten Artikel sowie die Nachverfolgung der Ware bis hin zur Lieferung.

Was ist Customer Journey?

Der Begriff Customer Journey bezeichnet die Reise eines potenziellen Kunden entlang der verschiedenen Kontaktpunkte (engl. Touchpoints) eines Produktes, einer Marke oder eines Unternehmens. Das Ziel dieser „Reise“ (engl. Journey) kann der Kauf eines Produktes oder aber auch das Anmelden für eine Veranstaltung sein. Gängige Zielhandlungen sind Käufe, Bestellungen oder Anfragen. Dabei kann sich die Customer Journey über mehrere Stunden, Tage oder Wochen ziehen.

Was ist ein Amazon FBA-Händler?

Bei Amazon kann man als Händler zwei unterschiedliche Händlerformen einnehmen. Man unterscheidet zwischen FBA-Händlern und MFN-Händlern.  

„FBA“ ist die Abkürzung für den englischen Begriff „Fulfillment by Amazon“. Das bedeutet, dass der Versand und die Lagerung der angebotenen Ware durch Amazon erfolgen. Amazon versendet mit der eigenen Preispolitik die angebotene Ware und verpackt die Ware unter der eigenen Marke mit einem Amazon-Label. Die Versandkosten werden an den Händler weiterberechnet.  

Vorteile für Amazon FBA-Händler 

• Versand, Lagerung, Abwicklung durch Amazon 
• Einlagerung der Ware (unabhängig von Stückzahl) 
• Abwicklung der Retoure durch Amazon 
• Zugang zu Kund: innen des Amazon Marketplace 
• Produkte sind für Prime-Versand qualifiziert 

Nachteile für Amazon FBA-Händler

• Strenge Einhaltung von Amazon Servicerichtlinien  
• Geringere Margen als mit eigenem Onlineshop  
• Steuerrechtliche Herausforderung bei Lagerung im ausländischen Warenstandort 

Was ist ein Amazon MFN-Händler?

Bei Amazon kann man als Händler zwei unterschiedliche Händlerformen einnehmen. Man unterscheidet zwischen FBA-Händlern und MFN-Händlern.  

„MFN“ ist die Abkürzung für den englischen Begriff „Merchant Fulfillment Network“. Das bedeutet, dass der Händler die Lagerung und den Versand der Ware selbst übernimmt. Mit der Bezeichnung „MFN-Prime“ steht einigen ausgewählten Amazon-Händlern der Prime-Versand zur Verfügung. Der Versand erfolgt aus dem eigenen Lager. Die Sichtbarkeit der Produkte wird durch das Prime-Label auf Amazon erhöht, ebenso werden die Kosten für die Lagerung und Abwicklung durch Amazon gespart.  

Vorteile MFN-Händler 

• Volle Kontrolle über Lagerung und Versand der Ware  
• Auslagerung der Logistik an Drittanbieter möglich 
• Übernahme Retourenabwicklung 
• Übernahme Kundenservice 

Nachteile MFN-Händler 

• Geringere Reichweite  
• Höhere Kosten für Lagerung und Logistik  
• Keine Prime-Fähigkeit  

Was bedeutet Best-Of-Breed?

Der Begriff „Best-Of-Breed“ beschreibt die Vorgehensweise für jeden Anwendungsbereich die bestmögliche Lösung einer Enterprise-Software zu suchen und diese in die eigene IT-Infrastruktur zu integrieren. Es geht also um die gezielte Auswahl zum Teil hochspezialisierter Software oder marktführender Technologien. Unternehmen wählen bei diesem Ansatz die Software aus, die für das jeweilige Modul am leistungsfähigsten oder am besten für die eigenen Prozesse geeignet ist. Im Gegensatz zur Anschaffung von Komplettlösungen (hier: Best-Of-Suite) kann der Best-Of-Breed-Ansatz individuell auf die Anforderungen und betrieblichen Prozesse des Unternehmens eingehen. impacx bietet CX-Komplettlösungen an, die sich bei der Auswahl der Technologien auf den Best-Of-Breed-Ansatz beziehen.