10 Fähigkeiten, die Kundenberater:innen beherrschen sollten
Kundenberatung optimieren – Checkliste zur Selbstkontrolle
Servicequalität von Kundenberater:innen verbessern
Wie bereits in unserem vorangegangenen Blogbeitrag „Was zeichnet einen guten Kundenservice aus?“ erwähnt, spielt das Thema „guter Kundenservice“ eine wichtige Rolle, für Unternehmen und Wirtschaft. Während sich der letzte Beitrag auf die allgemeine Frage konzentriert hat, was für eine gute Servicequalität wichtig ist und was Kund:inneneigentlich von Servicegesprächenerwarten, geht es heute um 10 Tipps, die Kundenberater:innen berücksichtigen sollten, um die Servicequalität zu steigern. Anhand der nachfolgenden Checkliste kannst auch du feststellen, ob der Job des Kundenberaters für dich geeignet ist:
Diese Fähigkeiten zeichnen gute Kundenberater:innen aus:
- Gutes Zuhören
Zu den wohl wichtigsten Fähigkeiten, um ein gewisses Maß des Qualitätsmanagements im Kundenservice leisten zu können, gehört das aktive Zuhören. Für den Kunden ist es wichtig, von Anfang bis Ende einer Kundenberatung das Gefühl zu haben, ungeteilte Aufmerksamkeit zu bekommen. - Transparent kommunizieren
Mitarbeiter:innen des Kundenservice–Team müssen sich dem zu beratenden Kunden anpassen. Das heißt, sie müssen Informationen für den Kunden nachvollziehbar und authentisch übermitteln. Dabei ist es zudem wichtig, stets ehrlich zu antworten und agieren. - Positive Grundeinstellung
Jedes Gespräch sollte optimistisch und konstruktiv angegangen werden, um der Atmosphäre eine positive Stimmung mitzugeben. - Empathie in Gespräche einfließen lassen
Kundenberater:innen müssen insofern empathisch sein, damit sie das Anliegen des Kunden verstehen können. Wer sich nicht in andere Menschen hineinversetzen kann, weist weniger Potenzial auf, das Anliegen im Sinne des Kunden klären zu können. - Potenzial der Überzeugungskraft ausschöpfen
Im Kundenservice geht es oft darum, dass Kund:innen ernsthaftes Interesse an einem Produkt/ einer Dienstleistung haben, dennoch nicht ganz entschlossen sind. An dieser Stelle bedarf es einer guten Überzeugungskraft, die dem Kunden glaubhaft vermittelt, wieso er sich dafür entscheiden sollte. - Problemlösungen anbieten
Oft wenden sich Kund:innen an den Kundenservice, weil sie ein Problem haben, das sie selbst nicht lösen können. Kundenberater:innenmüssen somit gute Skills im Punkt Problemfindung und Problemlösung aufweisen können. - Geduldig sein
Nicht alle Kundenberatungen sind von einfacher Natur. Einige verstehen die Lösung nicht auf Anhieb, andere werden ausschweifend oder gar unfreundlich. Dennoch sollte ein Kunde nie das Gefühl bekommen, dass das Gespräch zu lange dauert, oder man versucht ihn abzuwimmeln. - Mit fundiertem Wissen und Informationen glänzen
Richtige und essenzielle Informationen sind ein wichtiger Bestandteil des guten Kundenservice. Denn nur diese lösen das Anliegen des Kunden zufriedenstellend auf. - Feedback dankend annehmen
Wie in jeder Lebenslage sonst auch nehmen gute Kundenberater:innen Feedback der Kund:innen an, um die allgemeine Servicequalität zu verbessern. - Sich stetig weiterentwickeln und verbessern
Das gilt nicht nur für die Verbesserung des Kundenservices, sondern auch für jeden einzelnen Berater des Kundenservice–Team. Es ist wichtig, sich nicht nur als Team, sondern auch individuell weiterzuentwickeln und die oben genannten Fähigkeiten auszubauen.
Welche Auswirkungen haben diese Fähigkeiten auf den Kundenservice?
Unter Berücksichtigung der oben vorgestellten Fähigkeiten im Umgang mit Kund:innensorgt ein gutaufgestelltes Kundenservice–Team für zuverlässige und gute Beratung. Die Problemlösung und Zufriedenstellung von Kunden fördern dessen Loyalität und Vertrauen, sodass diese dem Unternehmen gerne treu bleiben und weitere Kaufprozesse oder eine weitere Inanspruchnahme der Dienstleistungen erfolgen.
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