Keine System­brüche: Wie dibea mit einem Log-in für alle Markt­plätze den Kunden­service ver­ein­fachen möchte

Marktplätze dominieren den deutschen Online-Handel: 2021 gaben die Deutschen jeden siebten Euro, den sie für Haushaltsausgaben zur Verfügung hatten, für Waren im E-Commerce aus. Gut die Hälfte des Umsatzes entstand dabei auf Amazon. Da wundert es nicht, dass mehr als jeder zweite Online-Händler gängige Marktplätze nutzt. So auch dibea. Der Hersteller von Haustierartikeln vertreibt seine Produkte ausschließlich online. Um alle Kundeninteraktionen zu bündeln, stellt das Unternehmen aus Kleve auf impacx Marketplace Management um. Auf diese Weise möchte dibea eine durchgängige Customer Experience schaffen und die Arbeit im Kundenservice vereinfachen. impacx Marketplace Management bietet Marktplatzhändlern einen Log-in für Amazon, eBay und Co.

Hundehalsbänder, Kratzbäume, Kleintierställe – bei dibea gehen über 500 verschiedene Artikel über die virtuelle Ladentheke. Das Herzstück der digitalen Verkaufskanäle bildet der eigene Markenshop Lionto. Darüber hinaus verkauft der Produzent für Haustierbedarf seine Produkte über Online-Marktplätze wie Amazon, eBay und Kaufland. „Über unseren eigenen Markenshop pflegen wir den engsten Kontakt zu unseren Kunden“, berichtet Jörg Jörissen, Geschäftsführer von dibea. „Auf Marktplätzen wie Amazon oder eBay ist das schon schwieriger, da hier die portaleigenen Kundenservices zwischengeschaltet sind. Dadurch wissen Kunden oftmals nicht, ob sie mit unserem oder dem Kundenservice des Portals kommunizieren.“

Amazon, eBay & Co.: Standardprozesse sind Fluch und Segen zugleich

Um Online-Shoppern ein gutes Einkaufserlebnis zu bieten, standardisieren Marktplätze wie Amazon, eBay und Co. verschiedene Prozesse im Kundenservice. Dazu zählen beispielsweise Reklamationen: „Wenn bei einem Produkt nur eine einzelne Schraube fehlt oder wenn der Kunde nicht mitbekommen hat, dass seine Lieferung an einen Paketshop zugestellt wurde, dann sehen die Standardprozesse der Portale den unmittelbaren Rücksendefall vor“, erklärt Jörg Jörissen. Dabei ließen sich solche Fragen im Kundendialog ganz einfach klären und lösen.

Und auch für die Mitarbeiter im Kundenservice ist das Arbeiten mit den verschiedenen Portalen nicht trivial: Um Bestellungen und Retouren zu bearbeiten sowie Produktanfragen zu beantworten, müssen sich die Mitarbeiter des Kundenservices in jedes einzelne Portal einloggen. Dabei ist jedes Portal anders aufgestellt und bietet unterschiedliche Kommunikationswege an. Zudem divergieren die E-Commerce-Plattformen auch technisch. Selbst wenn der nachgelagerte Prozess derselbe ist, die Arbeitsschritte sind es nicht. impacx Marketplace Management unterstützt an genau dieser Stelle: mit einem Log-in für alle Marktplätze.

Ein Log-in für alle Marktplätze: Das spart Zeit und sorgt für stets gleiche Qualität im Kundenservice

impacx Marketplace Management bündelt alle Kundeninteraktionen an einem Ort: Über einen einzelnen Log-in für alle Marktplätze sehen Mitarbeiter hier alle Vorgänge. Dazu zählen Bestellungen, Retouren, Versandstatus, Bewertungen und Produktanfragen aller angebundenen Marktplätze. Anstatt von System zu System zu springen, brauchen sie also nur ein Tool, um alle Kundeninteraktionen einzusehen und zu bearbeiten. Anders als in den Portalen selbst, sind die Arbeitsschritte hier immer identisch. Das spart Zeit und erleichtert die Arbeit.

Um impacx Marketplace Management zu testen, hat dibea im ersten Schritt nur eBay angebunden. „Selbst wenn man nur einen einzigen Marktplatz anbindet, ist die Zeitersparnis enorm“, sagt Maike Lorenz, die den Kundenservice von dibea betreut. „Dadurch, dass man immer alles auf einen Blick sehen kann, entstehen keine Brüche im Arbeitsfluss.“ Ein Beispiel: Stellt ein Kunde eine Frage zu einem gekauften Produkt, können die Mitarbeiter im Kundenservice das Produkt mit nur einem Klick aufrufen. „Vorher mussten wir erst recherchieren, welches Produkt der Kunde überhaupt bestellt hatte“, so Maike Lorenz.

Das Gleiche gilt für die Sendungsverfolgung: „Früher haben wir über unser Warenwirtschaftssystem die Sendungsnummer ermittelt, um dann die Sendung verfolgen zu können“, erklärt Maike Lorenz. „Jetzt liefert uns impacx Marketplace Management diese Information direkt mit.“ Dabei sehen die Mitarbeiter nicht nur den aktuellen Status, sondern können beispielsweise auch zugehörige Belege prüfen.

Und auch Kundenfragen kann das Kundenservice-Team nun einfacher beantworten: „In impacx Marketplace Management haben wir Textvorlagen über sogenannte Makros gespeichert und können diese je nach Vorgang passend abschicken. Dadurch müssen wir nicht mehr jede Nachricht einzeln tippen oder Textvorlagen hin und her kopieren“, berichtet Maike Lorenz. „Darüber hinaus ist die Qualität der Nachrichten immer dieselbe, weil alle Kollegen dieselben Texte nutzen.“

Mit impacx Marketplace Management den Kundenservice skalieren

dibea zählt rund 40 Mitarbeiter. Fünf von ihnen sind in den Kundenservice involviert. Sie arbeiten hier entweder Vollzeit oder helfen aus. Doch wie überall im Einzelhandel, gibt es auch bei Heimtierbedarf saisonale Spitzen. „Deswegen ist Skalierbarkeit für mich ein wichtiges Thema“, sagt dibea-Geschäftsführer Jörg Jörissen. „Damit meine ich nicht unbedingt, mehr Masse, sondern auch Klasse. Denn lassen sich über einen Log-in alle Kundeninteraktionen steuern, kann ich Mitarbeiter einfacher in den Kundenservice integrieren: Ich schule sie in einem Tool und das funktioniert immer.“ So können abteilungsfremde Kollegen im Urlaubs- oder Krankheitsfall kurzfristig einspringen, sollte Not am Mann sein.

Und welche Skalierbarkeit sieht dibea darüber hinaus? „Wir bauen gerade automatisierte Nachrichten über impacx Marketplace Management aus“, berichtet Maike Lorenz. „Die sind für uns beispielsweise an Wochenenden wertvoll, wenn wir einen verkürzten Kundenservice bieten.“ Kunden erhalten dann die Information, dass das Kundenservice-Team die Nachricht erhalten hat, und sich zeitnah am nächsten Werktag kümmern wird. „Vielen Kunden geht es gar nicht darum, dass ihre Anfrage sofort erledigt wird. Doch sie wollen wissen, dass sich jemand ihres Problems annimmt und sie sich darauf verlassen können“, erklärt Jörg Jörissen. „Genau dabei unterstützen automatisierte Nachrichten.“

Darüber hinaus sieht der dibea-Geschäftsführer in der multilingualen Kommunikation von impacx Marketplace Management Potenzial: „Unser Hauptmarkt ist Deutschland“, sagt er. „Doch auch Frankreich, Italien, Spanien sowie die Niederlande sind für uns relevante Märkte.“ Da das Kundenservice-Team von dibea nicht all diese Sprachen abdeckt, freut es sich, dass impacx Marketplace Management auch eine Übersetzungsfunktion im Tool mitliefert. „Damit können wir für die verschiedenen Märkte sprachlich an größere Kundenservice-Teams aufschließen und auch hier den Arbeitsfluss ohne Systembrüche für unsere Mitarbeiter gestalten“, so Jörg Jörissen.