Wie Möbelhändler Poco seinen Omnichannel-Kundenservice digitalisiert und automatisiert

Kundenservice dient heute nicht mehr nur dazu, ein Problem schnell zu lösen. Vielmehr zahlt jede Kundeninteraktion darauf ein, eine gute und vor allem nachhaltige Beziehung zu potenziellen und bestehenden Käufern aufzubauen. Dabei haben in den vergangenen Jahren sechs von zehn Menschen höhere Ansprüche an den Kundenservice entwickelt. Mit dieser neuen Erwartungshaltung ist auch Poco konfrontiert. Telefon, E-Mail, Kontaktformular, Social Media – um die vielfältigen Support-Kanäle optimal unterstützen zu können, hat der Möbelhändler seinen Omnichannel-Kundenservice digitalisiert und Prozesse automatisiert. Zum Einsatz kommt Zendesk. impacx implementierte die Helpdesk-Plattform. Darüber hinaus entwickelte der CX-Lösungsanbieter eine App zur Fotodokumentation von Retouren, die die Prozesse des Poco-Kundenservices optimal bedienen.

Mehr als 3.500 Kundenanliegen erreichen Poco jeden Tag. Um sie zu bearbeiten, beschäftigt der Möbelhändler rund 80 Mitarbeiter im zentralen Kundendienst. Die Abteilung versteht sich als Dienstleister: sowohl für seine Kunden als auch seine Filialen. Dabei bilden die Service-Mitarbeiter das Bindeglied zwischen Kunden, Filialen, Lieferanten und internen Abteilungen.

Von Outlook-Bearbeitung zu Omnichannel-Management

Bevor Poco die Helpdesk-Plattform Zendesk einführte, nutzte der Möbelhändler das E-Mail-Programm Outlook für die zentrale Kundenkommunikation. Da alle Mitarbeiter des Kundenservices zeitgleich auf Kundenanfragen zugreifen konnten, bestand stets die Gefahr, Anfragen parallel zu beantworten. Zudem mussten die Mitarbeiter die Kundendaten aus der E-Mail manuell in das Warenwirtschaftssystem übertragen. Nur so konnten sie einen Bestellvorgang einsehen oder den Status einer Lieferung prüfen. Das verursachte zusätzlichen Aufwand. Die Vorgangsbearbeitung zog sich in die Länge.

Darüber hinaus erhielt der Kundenservice keinen Überblick über die komplette Kundenhistorie. Zwar lagen alle kundenrelevanten Informationen im Warenwirtschaftssystem vor. Doch gab es zu diesem keine Verknüpfung nach Outlook: Meldete sich beispielsweise ein Kunde, ohne seine Auftragsnummer zu nennen, war die Zuordnung der Bestellung sehr umständlich bis kaum möglich.

Komplette Kundenhistorie als Basis für optimierten Omnichannel-Kundenservice

Die Einführung von Zendesk schaffte Transparenz: Denn mit Hilfe der Helpdesk-Plattform haben die Service-Mitarbeiter alle Kundeninteraktionen ohne Umwege und Systemwechsel im Blick. „Ticketsysteme wie Zendesk führen die Kommunikation diverser Kanäle in einer einzigen Plattform zusammen“, sagt Marcel Mitzkus, Digitalisierungsexperte und Anwendungsentwickler bei impacx. „Dort kann der Kundenservice die Kundenanfragen zentral bearbeiten und langfristig beobachten.“

Doch lohnt es sich, hier zu investieren? Ja, zeigt eine Studie von Zendesk. So geben 85 Prozent aller Kunden bei den Unternehmen mehr aus, die dafür sorgen, dass sie möglichst wenige Angaben wiederholen müssen. Etwa ebenso viele Kunden honorieren es, wenn der Kundenservice persönlich gestaltet ist. Dank der Helpdesk-Plattform gelingt dies Poco nun auch mit weniger Aufwand von Zeit und Ressourcen: „Mit der Lösung von Zendesk ist es uns nun möglich, alle eingehenden Kundenanfragen zentral an einem Ort abzurufen und diese mit unserem Warenwirtschaftssystem zu verknüpfen“, sagt Stephan Gartmann, Leiter des zentralen Kundendienstes bei Poco. Dadurch können Service-Mitarbeiter ohne lange Vorrecherchen direkt in den Case einsteigen und sich um die eingehenden Kundenanliegen kümmern.

impacx entwickelt Foto-Applikation zur Dokumentation von Reklamationen

Reklamationen, Beschwerden und Erstattungen – seit Einführung des Online-Shops bestellen Kunden ihre Waren verstärkt online. Warten sie auf ihre Lieferung, fehlt in der Sendung ein Element oder ist das Möbelstück bei der Anlieferung beschädigt, kontaktieren sie den zentralen Kundendienst. Handelt es sich um eine Reklamation oder Beschwerde, hängt der Nachricht meistens eine Fotodatei an. Allein vier Poco-Mitarbeiter waren damit beschäftigt, die Fotodateien zu sichten, passende Dateinamen zu vergeben und sie anschließend im Warenwirtschaftssystem dem richtigen Vorgang zuzuordnen. Dieser Vorgang dauerte durchschnittlich 20 Minuten. Die impacx-Entwickler lösten diese Sisyphos-Arbeit auf: Dafür entwickelten sie eine Foto-App.

Die Foto-App erkennt angehängte Bilder und vergibt den korrekten Dateinamen automatisiert. Darüber hinaus verknüpft sie mittels der Auftragsnummer die Bilddateien mit den Kundendaten aus dem Warenwirtschaftssystem. Dadurch können die Mitarbeiter im Kundenservice mit einem Blick die gesamte Kundenhistorie inklusive Fotodokumentation einsehen. „Die App-Entwicklung hat dafür gesorgt, dass die Fotobearbeitung lediglich noch zwei/drei Minuten dauert“, berichtet Marcel Mitzkus. „Hier hat die Prozessautomatisierung ganze Arbeit geleistet.“

Dabei ist die Foto-App nicht die einzige Prozessautomatisierung, die den Omnichannel-Kundenservice von Poco effizienter macht.

Gleiche Datenbasis für alle Mitarbeiter

Neben der Kundenkommunikation sorgen Prozessoptimierungen auch für eine bessere Lieferantenkommunikation. Durch die Anbindung der Helpdesk-Plattform an das Warenwirtschaftssystem erhalten auch Filialmitarbeiter Einblicke in die Kundeninteraktion. So können sie von ihrem Standort aus der Kommunikationshistorie folgen. Das ist unter anderem effizient bei Retouren und Reklamationen. Denn für Retourenscheine und Reklamationsaufträge hat impacx verschiedene Automatisierungen aufgesetzt und die E-Mail-Adressen von Filialen, Lager und Verwaltung hinterlegt.

Beispielsweise ordnet Zendesk E-Mail mit dem Betreff „Beschwerde“ automatisch einer Gruppe zu und priorisiert die Kundenanfrage nach oben. Für andere Kundenanliegen können Service-Mitarbeiter die Vorgangsbearbeitung mit nur einem Mausklick anstoßen. „Damit das reibungslos stattfinden kann, steuern 800 Auslöser im Hintergrund die Zuordnung, Archivierung und Verknüpfung der Daten, sodass einige automatisierte Benachrichtigungen eine manuelle Eingabe überflüssig machen“, erklärt Stephan Gartmann. Für den zentralen Kundenservice stellt dies eine enorme Arbeitserleichterung dar. Fehlerhafte und aufwendige Sortierungen gehören der Vergangenheit an.