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„Customer service is another area that other organizations like to outsource. That´s a disaster!“
Als erster VoIP-Anbieter Deutschlands wurde das Düsseldorfer Unternehmen sipgate zum Marktführer der Internettelefonie. Mit mehr als 10 Millionen Gesprächen pro Monat, die über die digitalen Mobil- und Festnetze von sipgate laufen, revolutionierte das im Jahr 2004 gegründete Start-Up die Telekommunikationsbranche. Seit August 2017 ist impacx, vormals tel-inform, für sipgate im Einsatz. Dabei hatte einer der Gründer, Tim Mois, nicht vor, den Kundenservice jemals an einen externen Dienstleister auszulagern. Wie es dazu gekommen ist und wie Kundenberater Dennis Lubberger die Erfolgsgeschichte einer Zusammenarbeit erlebt habt, erzählt die folgende Fallstudie.
Ein Problemlöser mit beeindruckender Erfolgsquote
Die Business-Kund:innen bringen eine Vielzahl von Support-Anfragen mit. Ob es um die Einrichtung der Cloud-Telefonanlage, Grundfunktionen, die Nutzung der Web-Apps, Kosten oder Routing-Themen wie Weiterleitungen an ausländische Festnetznummern geht – Dennis und seine Kolleg:innen müssen stets die passende Lösung finden und die Kund:innen jederzeit kompetent beraten.
Dennis ist nicht nur auf den unterschiedlichsten Kommunikationskanälen erreichbar, sondern er wird zum Anlaufpunkt komplexer Fragestellungen – ein echter Problemlöser: „Meine Kernaufgabe besteht darin, komplexe technische Sachverhalte für jeden Anwender, auch ohne technische Vorkenntnisse, verständlich zu machen und für jeden Kunden die passende Lösung zu finden.“
Dass ihm das auch meist gelingt, zeigt seine beeindruckende Erstlösungsquote von 94 Prozent. Das bedeutet, dass Dennis 94 Prozent aller Support-Anfragen lösen kann, ohne dies an das interne Customer Service Team von sipgate weitergeben zu müssen. Im Fachjargon würde man sagen: Dennis ist ein echter „High-Performer“. Im Monat bearbeitet er im Schnitt 150 Tickets und nimmt mehr als 300 Anrufe entgegen. Da er meist anspruchsvolle Themen bearbeitet, kann ein Kundengespräch manchmal sogar länger als die durchschnittliche Bearbeitungszeit dauern. Dafür kann er jedoch meist das Problem selbst lösen. Ein echter Pluspunkt.
Und dass, obwohl Dennis nicht für das Düsseldorfer Software-Unternehmen sipgate selbst arbeitet, sondern als Kundenberater des einzigen Customer Service Dienstleisters im Auftrag von sipgate tätig ist. Seit dem Start der Zusammenarbeit im Jahr 2017 verfolgen sipgate und impacx das gleiche Ziel: Für die sipgate-Business-Kunden rund um die Uhr das beste Kundenerlebnis zu schaffen. Dabei unterstützt impacx das unternehmensinterne 10-köpfige Support-Team von sipgate rund um die Uhr.
Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung des Buches ging sipgate davon aus, dass eine qualitativ hochwertige Betreuung der eigenen Kund:innen niemals durch ein externes Kundenservicecenter wie impacx abgebildet werden kann. Denn sipgate hatte sich auf die Fahne geschrieben, sich durch den Premium-Service vom Wettbewerb abzuheben. Das Unternehmen hatte daher ein internes Serviceteam aus 23 Mitarbeiter:innen aufgebaut, jedoch „wenig Erfahrung in der Steuerung der Performance“, erklärt Susanne Hagedorn, Product Lead bei sipgate. Die selbst definierten Projektkennzahlen zur Steigerung der Servicequalität stellten sich zunehmend als große Herausforderung dar: „Unser Geschäftsmodell war auf weiteres Wachstum ausgerichtet und wir konnten davon ausgehen, dass somit auch die Anforderungen an unseren Kundenservice steigen würden. Vor allem bei Themen wie der Einhaltung von schnellen Reaktionszeiten bei schwankenden Volumina übers Jahr verteilt waren wir froh, auf die Erfahrung und Kompetenz von impacx zurückgreifen zu können“, erinnert sich Susanne Hagedorn.
Die darauffolgende Suche nach einem externen Partner endete 2017 mit dem Start der Zusammenarbeit mit impacx: „Ich hatte von Anfang an das Gefühl, dass impacx genau wusste, wie wichtig für uns der Premium-Service ist und dass wir Service als Teil unseres Produktes verstehen“, so Hagedorn.
Eine außergewöhnliche Partnerschaft: von der Anrufannahme zur umfassenden Kundenbetreuung
Dennis hat erlebt, wie die Zusammenarbeit und das gegenseitige Vertrauen über die Zeit gewachsen sind. Während impacx zu Beginn lediglich die Anrufannahme ebenso wie die telefonische Weiterleitung an sipgate-Mitarbeiter:innen und die Beantwortung einfacher Fragen übernommen hatte, sind die Themen und Aufgaben mit der Zeit stetig gewachsen. Heute verfügt impacx über ein umfangreiches Wissensmanagement und umfassende Zugänge zu den Help-Desk Systemen von sipgate, um deutlich mehr Anrufe selbst lösen zu können. Durch den Zugriff auf die sipgate-Kundendatenbank können die impacx-Mitarbeiter:innen nun auch Rechnungs- oder Salesthemen bearbeiten, Kundendaten ändern, Verifikationen und Geocodierungen erfassen oder Rückrufe zur Kündigerückgewinnung tätigen.
Zudem übernimmt das impacx-Team heute kanalübergreifend die Kundenkommunikation: Von der Anrufannahme, über die schriftliche Ticketbearbeitung von E-Mails bis hin zum Live-Chat-Support sind die Mitarbeiter:innen in der Lage, das sipgate-Team jederzeit flexibel zu unterstützen. Sogar die Bearbeitung englischsprachiger Support-Anfragen aus Großbritannien zählt nun zum Aufgabenspektrum.
Dennis zählt zu den impacx-Mitarbeiter:innen, die aufgrund ihrer Erfahrung und technischen Affinität komplexere Kundenanfragen bearbeiten und ebenso flexibel auf die verschiedenen Kundenanliegen reagieren können: „Am meisten Spaß machen mir die komplizierten Themen. Das Schöne in dem Job ist, dass du wahnsinnig gutes Feedback vom Kunden bekommst, wenn du wirklich kompetent berätst. Es sind meist sehr angenehme Gespräche. Man muss gut Zuhören und eine Lösung für den Kunden finden. Ich bin ultrapragmatisch. Kurzer Weg mit einer zufriedenstellenden Lösung – genauso will sipgate das. Das mag ich sehr.“
Mit Pragmatismus und Cleverness in jedem Kundengespräch punkten
Dennis Auffassungsgabe erlaubt es ihm, bereits während des Kundengesprächs im Hintergrund die passenden Kundendaten aufzurufen und nach einer technischen Lösung im System zu suchen. Wenn die Software mal nicht die technischen Anforderungen des Kunden erfüllt, kann auch hier Dennis mit seiner Erfahrung und wertvollen Tipps weiterhelfen, wenn der Kunde beispielweise nach einer mobilen Voice-Over-IP App sucht oder sich nicht sicher ist, welches Headset denn nun kompatibel mit der Cloud-Telefonanlage ist.
Dennis mag seinen Job sehr, denn jedes Kundenanliegen ist eine neue Herausforderung: „Wenn der Kunde sein Anliegen platziert hat und ich aufmerksam zugehört habe, denke ich mir: Dann leg mal los, Dennis!“, erzählt er und schmunzelt.
Diese Kompetenz spüren auch die Anrufenden. Nicht selten kommt es daher vor, dass der Kunde nach ein paar Gesprächsminuten feststellt, dass er einen echten Fachmann am anderen Ende der Leitung hat. Dann heißt es häufig: „Wenn ich Sie schon mal am Telefon habe…“. So ist es auch bei einem Kunden, der ursprünglich nur seinen Business-Tarif umstellen wollte, im weiteren Gesprächsverlauf jedoch merkt, dass er mit seinen Fragen zur Nutzung der eSim oder den Kosten der Weiterleitung ins Festnetz bei Dennis an der richtigen Adresse ist.
Ein Turnus, der nicht immer üblich ist in der Branche, und der für die besonders gute Partnerschaft steht, weiß impacx-Teammanager Göran Lenz: „Die Zusammenarbeit und der Austausch sind sehr partnerschaftlich, stets lösungsorientiert und immer auf Augenhöhe. Mit der Zeit sind wir mit dem sipgate-Team zu einem echten Team zusammengewachsen, das für die gegenseitige Unterstützung und die Entwicklung neuer Prozesse steht. Wir werden nicht per se als Dienstleister gesehen, sondern als Teammitglieder oder Kolleg:innen. Die gegenseitige Wertschätzung motiviert uns zusätzlich, jeden Tag das Beste Kundenerlebnis zu kreieren.“
sipgate & impacx – It´s a match.
Wenig verwunderlich, dass auch Dennis rundum zufrieden ist mit seinem Job als Kundenberater: „Das ist für mich keine Arbeit. Ich habe alle Werkzeuge, um dem Kunden zu helfen und eine Lösung zu finden. Das macht viel Freude.“
Das wachsende Vertrauen sowie die steigenden Aufgaben in der Partnerschaft stehen für Susanne Hagedorn sinnbildlich für den Kulturwandel, der durch die Zusammenarbeit entstanden ist: „Es geht nicht um Druck, es geht um Wissensvermittlung. Denn uns ist das positive Gefühl wichtig, dass der Mitarbeiter gerne für uns arbeitet.“
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