Digitalisierung im Kundenservice: impacx setzt auf Genesys
Von Telefonannahme-Service über telefonisches Sekretariat bis hin zu kundenindividuellen Terminbuchungen: Seit 1996 bietet impacx telefonische Dienstleistungen an. Dabei legt das Klever Unternehmen Wert auf Digitalisierung im Kundenservice. Im Jahr 2017 führte impacx die Contact Center Software Genesys PureEngage ein.
Hinter jedem Anruf, jeder Nachricht steckt eine Story: Häufig haben Anrufende eine drängende Frage, suchen einen bestimmten Ansprechpartner oder eine Antwort auf ein kritisches Problem. Dienstleister wie impacx stehen dann an vorderster Front im Kundenservice. Sie pflegen einen direkten, persönlichen Kontakt zu Endkunden. Unternehmen, die einen externen Kundenservice beanspruchen, müssen sich also sicher sein: Ihre Kunden sind gut aufgehoben und fühlen sich genauso wohl wie im Gespräch mit den eigenen Service-Mitarbeitern.
Von seinen Mitbewerbern unterscheidet sich impacx in zwei Dingen: Erstens: impacx legt Wert auf hohe Qualität und Individualität. Das umfasst sowohl kundenbezogene Services als auch interne Prozesse. Zweitens: Das Klever Unternehmen setzt Spitzentechnologie ein, die zukunftsgerichtete Prozesse ermöglicht. Manuelle 08/15-Abläufe reichen nicht aus. Aus diesem Grund beschäftigt sich impacx kontinuierlich mit der Digitalisierung im Kundenservice. 2017 führte das Unternehmen Genesys PureEngage ein.
Mehr persönliche Note bei Kundeninteraktionen
Hinter Genesys PureEngage verbirgt sich eine Technologie, über die das Contact Center Kundeninteraktionen individueller gestalten kann. Ganz gleich, ob Kunden per Textnachricht, Anruf oder Chat kommunizieren möchten.
„Unser Vorsystem konnte hier nicht mehr skalieren“, berichtet Bernhard Sack, Geschäftsführer von impacx. „Wir mussten viele Dinge manuell eingeben. Dadurch waren Abläufe nicht mehr zukunftsfähig.“
Um Endkunden eine gelungene Customer Experience bieten zu können, nutzt impacx ein Customer-Relationship-Management-System (CRM). Für die weitere Digitalisierung im Kundenservice brauchte es daher eine Lösung, die sich nahtlos integrieren ließ.
Doch das allein reichte noch nicht aus: Damit Endkunden stets dasselbe positive Markenerlebnis haben, benötigte impacx eine flexible Lösung. Denn die Aufraggeber von impacx nutzen eigene CRM- und Buchungssystem, in die Informationen fließen müssen. Genesys PureEngage bot diese Flexibilität. Neben den CRM- und Buchungssystemen sind so auch die Online-Shops von Auftraggebern mit impacx verbunden.
Pluspunkt: Ausgefeiltes Routing
Das Serviceangebot von impacx gestaltet sich je nach Auftraggeber sehr komplex. Dementsprechend brauchte impacx ein ausgefeiltes Routing für eingehende Anrufe und Anfragen. „Auch hier waren wir mit unserer alten Lösung limitiert“, erklärt Bernhard Sack. Manuelles Routing stand auf der Tagesordnung. Das hat sich mit Genesys PureEngage gewandelt: Die Technologie sorgt für ein automatisiertes, skillbasiertes Routing. So erhalten Anrufende stets den fachlich besten Ansprechpartner.
Erfolgreiche Digitalisierung im Kundenservice
Die Digitalisierung im Kundenservice zahlt sich für impacx aus:
„Seitdem wir Genesys nutzen, haben sich unsere Gesprächszeiten, die sogenannte Average Handling Time, um 25,58 Prozent verkürzt“, berichtet Bernhard Sack. „Wie erwartet, ließen sich zahlreiche Arbeitsschritte automatisieren, die wir zuvor manuell angegangen sind.“
Das Senken der Average Handling Time (AHT) zog weitere Vorteile mit sich: Denn auch die Auslastung der Mitarbeiter hat sich um mehr als 17 Prozent verbessert.
„Mit Hilfe der Genesys-Lösung konnten wir unsere Average Handling Time um mehr als 25 Prozent verkürzen. Das hat die Auslastung unserer Mitarbeiter positiv beeinflusst. Das Auslastungsplus beläuft sich auf über 17 Prozent.“
Bernhard Sack, Geschäftsführer von impacx
Digitalisierung macht Reporting möglich
Von dem Technologiewechsel profitieren auch impacx‘ Auftraggeber: Wie viele Buchungen konnte impacx für einzelne Auftraggeber abwickeln? Wie hoch ist die Beschwerdequote? Wie war das Call-Aufkommen eines bestimmten Tages?
„Dank der Genesys-Software können wir auf derlei Fragen stundenfeine Reportings generieren“, sagt Bernhard Sack. „Das schätzen unsere Kunden: von kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zu Großkonzernen.“
Auch die impaxc-Mitarbeiter schätzen den Softwareeinsatz sehr:
„Erfassungsmasken lassen sich nun individuell gestalten“, erklärt Bernhard Sack. „Dadurch können wir unsere Mitarbeiter durch den abgestimmten Prozess führen und zugleich auf ihre Wünsche eingehen.“
Das können beispielsweise sehr trivial klingende Dinge wie das Verschieben eines Buttons sein. Doch erfahrene Mitarbeiter wissen, wie das optimale „Cockpit“ auszusehen hat: Die Klicks sitzen passgenau. Einzelne Prozessschritte auf dem Bildschirm gehen logisch ineinander über. Dadurch sinkt die AHT bei über 350 Kunden.
