Outbound Services: Die Kunst der Kundenansprache

Outbound Services 

In diesem Beitrag möchte ich gerne meine Erfahrungen mit dem Unternehmensbereich Outbound Services teilen, in dem ich meine erste Ausbildungsstation absolviert habe. Die Abteilung Outbound Services ist im Rahmen von Vertriebskampagnen für mehrere Auftraggeber zuständig, einer davon ist ein Anbieter für Internetverträge. Ich war für einen Zeitraum von vier Monaten dort tätig.

Während meiner Zeit in der Abteilung habe ich hauptsächlich die Teammanager begleitet und unterstützt, indem ich ihnen einige Aufgaben abgenommen habe. Eine meiner Aufgaben bestand darin, fehlende Daten in den Verträgen herauszufinden. Dafür habe ich mir die einzelnen Kundenverträge angesehen und die fehlenden Informationen wie das Geburtsdatum, die E-Mail-Adresse und die IBAN aufgeschrieben und dem Teammanager mitgeteilt. Des Weiteren war es meine Aufgabe, Coaching-Bögen auszufüllen. Dabei habe ich durch das Mithören eines Mitarbeitergesprächs wichtige Informationen gesammelt und diese anschließend anhand eines vordefinierten Bogens mit entsprechenden Kriterien und Fragen ausgefüllt. Zusätzlich zu diesen Aufgaben hatte ich auch ein kleines Projekt, das ich geführt habe, über das ich euch gleich mehr erzählen werde.

Was versteht man unter Outbound? 

Der Geschäftsbereich bezieht sich auf Outbound-Aktivitäten, bei denen das Unternehmen aktiv auf Kund:innen oder potenzielle Kund:innen zugeht. Es handelt sich um eine Form des Vertriebs- oder Kundendienstes, bei dem Mitarbeiter:innen des Unternehmens proaktiv Anrufe tätigen oder andere Kommunikationskanäle nutzen, um Kund:innen zu kontaktieren. 

Im Outbound Services Bereich beinhaltet dies beispielsweise das Telefonieren von Kundenlisten, um Verkäufe zu generieren, Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen zu vermitteln, Kundenzufriedenheitsumfragen durchzuführen oder andere geschäftliche Zwecke zu erfüllen. Dabei ergreifen Mitarbeiter:innen aktiv die Initiative, um mit potenziellen Kund:innen in Kontakt zu treten und die Beziehung zum Unternehmen aufzubauen oder zu stärken. 

VZF-Telefonie 

Das Projekt, das ich geführt habe, war die VZF-Telefonie. Bei der Vertragszusammenfassung (VZF) geht es darum, dass der/die Kunde/Kundin den Vertrag, den er/sie bei uns abgeschlossen hat, bestätigt. Ich erhielt eine Liste von Kund:innen, deren Verträge in den letzten zwei Wochen noch nicht bestätigt worden waren. Anschließend rief ich die Kund:innen gemäß dieser Liste an und bestätigte gemeinsam mit ihnen die VZF.

Während meiner Arbeit an diesem Projekt war es meine Aufgabe, sicherzustellen, dass alle Kund:innen ihre Vertragszusammenfassung bestätigen. Um effizient vorzugehen, habe ich mich mit jeder/m Kunden/Kundin telefonisch in Verbindung gesetzt. Ich habe mich freundlich vorgestellt und ihnen erklärt, dass ich sie im Rahmen der VZF-Telefonie kontaktiere, um ihre Vertragsbestätigung zu überprüfen. Während der Gespräche habe ich die Kund:innen unterstützt und ihre Fragen beantwortet, um eventuelle Bedenken auszuräumen. Ich habe ihnen auch die Vorteile der Vertragsbestätigung erläutert und verdeutlicht, wie wichtig es für sie ist, den Vertrag in Kraft zu setzen.

Nachdem ich die Liste telefonisch abgearbeitet hatte, führte ich eine Auswertung durch, indem ich eine vorgefertigte Excel-Tabelle verwendet habe. In dieser Tabelle notierte ich, wie oft die Kund:inn kontaktiert wurden, wer von ihnen bestätigt hat, wer nicht erreicht wurde oder wer nicht bestätigen wollte. Diese Tabelle diente lediglich zur Übersicht für uns und dem Auftraggeber. 

Meine Erfahrung beim Outbound Services 

Es war eine äußerst spannende und aufregende Zeit im Outbound Services, insbesondere da es meine erste Abteilung war. Zu Beginn konnte ich viel lernen und wertvolle Erfahrungen für meine zukünftige Arbeit in anderen Abteilungen sammeln. Die Möglichkeit, in direktem Kontakt mit den Kund:innen zu stehen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen, war sehr lehrreich und bereichernd. Ich hatte die Chance, meine Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern und mich in einem dynamischen Umfeld weiterzuentwickeln. Diese Erfahrungen haben mich persönlich und beruflich stark geprägt und ich bin dankbar für die wertvollen Erkenntnisse, die ich aus dieser Zeit gewonnen habe.