Sabine Kelemen – als Zolldeklarantin zum erfolgreichen Quereinstieg bei impacx

Von der Zollkontrolle zum Kundenservice

Sabine Kelemen – Kundenmanagerin des DTS-Teams

Sabine kommt aus Emmerich, wo sie nun seit mehreren Jahrzehnten lebt, und feiert bereits 18 Jahre Zugehörigkeit zu impacx, damals noch tel-inform. Angefangen hat sie als Kundenberaterin im operativen Bereich. Dort übernahm sie zunächst Vertriebstätigkeiten. Nach drei Jahren hatte sie die Chance, zur Teammanagerin aufzusteigen. Diese Stelle besetzte sie dann weitere sieben Jahre, bis sie beschloss, dass es Zeit für neuen, frischen Wind ist. Sie bewarb sich intern auf die stellvertretende Abteilungsleitung unseres DTS-Teams (digitaler Telefonservice). Noch immer im DTS bekleidet sie inzwischen die Position der Managerin Digitaler Telefonservice für inzwischen 300 Kleinkund:innen, wie wir sie bei uns nennen. Sie selbst beschreibt ihren Job dadurch als vielfältig und abwechslungsreich, da dort viele verschiedene Anliegen, Branchen und Personen zusammenkommen.

Vom Zoll in den Kundenservice – Sabines Reise zu impacx

Sabine war nicht immer im Kundenservice tätig. Gelernt hat sie etwas vollkommen anderes. Ursprünglich ausgebildet ist sie als Zolldeklarantin für Import und Export. Durch die damals aufkommende EU-Erweiterung schaute sie sich nach anderen Optionen und Wegen um. Durch eine Zeitungsanzeige stieß sie auf tel-inform, die damals eine Stelle für Kundenberater:innen ausgeschrieben hatte. Ohne Erfahrung in diesem Bereich bewarb sie sich trotzdem auf die Position und wurde letztlich auch genommen. Bis heute ist sie sehr zufrieden mit dieser Entscheidung, weil sie es als Vorteil empfindet, dass man bei impacx immer die Möglichkeit hat, sich weiter zu fordern und neu zu entdecken.

Als ich mich umgeschaut habe, bin ich auf impacx gestoßen. Ich wollte es einfach versuchen, zu verlieren hatte ich ja nichts. Zunächst habe ich als operative Mitarbeiterin im Vertrieb angefangen, was anfangs eine echte Herausforderung für mich war, weil ich vertriebstechnisch noch gar keine Erfahrung sammeln konnte. Das hat dann aber doch ganz gut funktioniert.

Zu dem Zeitpunkt, als sie in die Stelle der stellvertretenden Abteilungsleitung wechselte, war der DTS-Bereich noch anders aufgestellt als heute. Damals gehörten auch noch die Großkunden zu dem Bereich. Allerdings haben wir festgestellt, dass die Anforderungen von Groß- und Kleinkund:innen sehr unterschiedlich sind, weshalb die beiden Bereiche heute voneinander getrennt wurden.

Ich bin im DTS, also bei den Kleinkunden, geblieben und leite den Bereich in der Managerposition. Im Grunde ist es die damalige Position der Abteilungsleitung. Das mache ich mittlerweile seit fast einem Jahrzehnt und es macht mir immer noch unwahrscheinlich viel Spaß.

So ist unser DTS-Team aufgestellt, damit ihr unsere Telefonservicevorteile genießen könnt

Unter der Produktmarke tel-inform, die zur Dachmarke impacx gehört, bieten wir mehr als 300 Kund:innen aus den unterschiedlichsten Branchen eine telefonische Erreichbarkeit an – bei Bedarf rund um die Uhr an 365 Tagen. Mit der Entwicklung der tel-inform Web-App konnten wir den Telefonservice so weit digitalisieren, dass jeder Kunde den Telefonservice per Knopfdruck verwalten und konfigurieren kann und die Änderungen in Echtzeit übertragen werden. Sabine ist dabei hauptverantwortlich für die Weiterentwicklung und Optimierung unseres Telefonservices in all seinen Facetten.

Der digitale Telefonservice befasst sich, wie der Name schon sagt, mit der Digitalisierung von Abläufen und Prozessen in der Telefonie. Im DTS liegt somit auch die Weiterentwicklung und Optimierung unserer tel-inform Web-App.

Durch die tel-inform Web-App ist es uns möglich, einen standardisierten Telefonservice anzubieten, der wiederum individuell auf die Auftraggeber:innen abgestimmt werden kann. Das fängt bei einem abgestimmten Verteiler für Benachrichtigungen an, geht über eigene Begrüßungstexte weiter, bis hin zu tagesaktuellen Informationen, die an die jeweiligen Kund:innen herausgegeben werden sollen.

Anrufkategorien und das Hinterlegen von Firmen-FAQs sind ebenfalls Teil unseres Angebotes. Diese Punkte übernehmen wir somit ebenfalls gern für euch, damit ihr bestmöglich vorbereitet seid, wenn ihr eure Kundenanliegen verwaltet.

Wir stellen uns von Tag zu Tag digitaler und optimierter auf. Wir entwickeln unsere App weiter, digitalisieren jeden Prozess und sind nie im Stillstand. Ich lerne also jeden Tag auch etwas Neues dazu. Das ist auch das, was mir an impacx so gefällt. Wir sind eigentlich immer in Bewegung. Du musst dich also auf Neues einlassen, damit du mitgehen kannst und den Anschluss nicht verlierst. So entsteht allerdings auch keine Langeweile beim Arbeiten.

Das DTS-Team besteht aktuell aus 15 festen Mitarbeiter:innen. Zusätzlich arbeiten wir mit Near- und Offshore-Partnern zusammen, die uns bei unseren Aufgaben unterstützen. Dadurch kommen wir aktuell auf 20 bis 25 Teammitglieder, die unserem DTS tatkräftig zu Hilfe kommen. Unser Team ist zu 100% im Homeoffice tätig, außer es gibt bestimmte Veranstaltungen. Dann sind selbstverständlich auch die Mitglieder des DTS-Teams vor Ort in Kleve.

Das kam durch Corona. War nie geplant, hat sich ergeben, spart Fläche und ist fürs gesamte Team effizienter. Ich bin also sehr zufrieden mit der Entwicklung.

Höhen und Tiefen: In 18 Jahren passiert mehr als der eine Moment

18 Jahre sind eine lange Zeit, in der sich viel bewegt, Kolleg:innen kommen und gehen und in denen man mehr als nur einen besonders schönen Moment oder ein ganz besonderes Highlight erlebt.  

Alles in allem fühle ich mich hier einfach gut aufgehoben. Ich habe super nette Kolleg:innen, die mich schon seit Jahren begleiten bzw. ich sie. Meistens bin ich dann ja diejenige, die schon länger hier ist. Der Zusammenhalt untereinander ist einfach schön. Ich habe nie das Gefühl mit irgendwas allein dazustehen. Heißt, wenn eine Frage aufkommt, hast du immer jemanden, der dir dabei hilft, diese Frage oder das Problem zu lösen. Deswegen habe ich nicht den einzelnen Moment, sondern ein Gesamtpaket, was mir hier wirklich gut gefällt.  

Ein besonders bereichernder Moment ist Sabine dann doch noch eingefallen. Auch wenn dieser auf den ersten Blick doch sehr traurig erscheinen mag, steckt dennoch einiges Positives dahinter. 

Mein „best moment“ geht eigentlich schon mehr ins Private. Auch wenn es ein etwas trauriges Ereignis war. Ich hatte die Situation, dass mein Vater verstorben ist. Ich habe von der Arbeit aus die Zeit bekommen, meinen Vater auf seinem letzten Weg zu begleiten. Das war richtig toll und hat mich extrem abgeholt. Das ist heute leider nicht selbstverständlich und macht nicht jeder Arbeitgeber möglich. Ich konnte mich freistellen lassen und mich um ihn kümmern.  

Um die Stimmung etwas wieder aufzulockern, hat Sabine noch einen besonders lustigen Moment aus ihrer Laufbahn bei impacx zum Besten gegeben.  

Ich werde mein erstes Telefonat nie vergessen. Ich war so nervös. Ich wusste alles, aber habe tatsächlich meinen eigenen Namen vergessen. Das wird mir wirklich für immer im Gedächtnis bleiben, wie ich ans Telefon ging und sagte: „Mein Name ist …“, und dann war er einfach weg. Der Kunde am Telefon hat sich kaputtgelacht, es aber gut und positiv aufgefasst, als ich ihm sagte, dass das mein erster Tag sei. Für ihn war alles gut und er fand es auf eine gewisse Weise sogar sehr sympathisch. Danach lief es jedoch zum Glück.  

Wie gleicht man die Arbeit am besten aus, vor allem wenn man zu Hause arbeitet?

Die ersten 15 Minuten nach Feierabend nimmt Sabine sich für sich selbst, um den Arbeitstag einmal zu verarbeiten und herunterzufahren.  

Dort reflektiere ich den Tag, schaue was gut gelaufen ist, was nicht so gut gelaufen ist, was ich verbessern kann, und dann komme ich runter und schalte erst einmal ab. Ansonsten sind meine Hobbys sehr vielfältig. Ich bin super gern draußen in der Natur und gehe zum Beispiel im Sommer sehr gern campen. Das entspannt mich total. Ein Zelt reicht mir völlig aus. Ansonsten gehe ich gern spazieren, Fahrrad fahren und wandern. Das entstand durchs Spazieren. Nach 11 km spazieren hat man gemerkt, dass es eigentlich schon wandern statt spazieren ist, weswegen ich das jetzt ganz bewusst mit einer Freundin zusammen angefangen habe.  

Außerdem mache ich gern Städte- und Kurztrips. Gern auch mit Freunden. Genießen ist dabei das Stichwort. Das ist wichtig für mich. Ich esse und koche deshalb auch sehr gern. Neue Rezepte zu probieren, bereitet mir wirklich Freude. Einfach mal irgendwo essen gehen, wo man vorher noch nie war, ist allerdings auch sehr schön. Einfach etwas Neues ausprobieren und entdecken. Dieses Neue ist ohnehin immer schön. Eine Lieblingsküche habe ich aber nicht. Mein Geschmack ist da inzwischen sehr vielfältig. Ich teste alles, worauf ich Lust habe.  

Abgeschlossen wurde die Frage nach dem Ausgleich zum Arbeitstag übrigens mit einem kleinen Tipp: 

Wenn man für sich allein kocht, kann man sich voll auf sich und das, was man selbst möchte, konzentrieren. Probiert es mal aus und tut euch etwas Gutes.  

Sabines Ratschlag an ihre Kolleg:innen

Wie alle Teilnehmer:innen unserer Jobstorys haben wir auch Sabine gefragt, ob sie ihren Kolleg:innen schon immer mal etwas sagen und mitgeben wollte.

Einfach immer das Interesse etwas Neues zu lernen auf dem Schirm haben und keine Angst davor haben. Auch wenn es etwas Unbekanntes ist und man noch keine Erfahrung damit hatte, steht man nicht allein damit dar, wie ich ja gerade schon erwähnte. Es gibt immer jemand, der Unterstützung beim Einfinden leistet. Das Zweite ist, dass man keine Angst vor Kommunikation haben sollte. Ich finde, dass man nicht festhalten sollte, was man denkt, sondern es einfach mal herauslassen. Das fördert neue Ideen und bringt Person und Unternehmen voran. Das heißt auch, einfach mal negative Dinge anzusprechen wie, zu sagen, was einen stört und gleichzeitig zu zeigen, dass man eine gemeinsame Lösung finden möchte. Mutig sein, ist nicht verkehrt. Letztlich soll der Job ja Spaß machen und das klappt nur, wenn man zu sich selbst ehrlich ist, aber auch zu seinen Mitmenschen.

So könnt ihr Sabine und unser DTS-Team noch besser kennenlernen

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Weitere Punkte, wie unser Telefonservice aufgebaut ist, findet ihr auf unserer Website.