Nearshoring – flexible Lösung in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten
Als Sonderform des klassischen Offshoring hat Nearshoring gerade in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung zugenommen. In Zeiten von Pandemie, Rezession, Ukraine-Krieg und instabilen politischen Krisenherden nutzen immer mehr Unternehmen in Deutschland die Möglichkeit, betriebliche Aktivitäten ins Ausland auszulagern.
Daher beleuchten wir in diesem Blogbeitrag die folgenden Themen:
Nearshoring – Was bedeutet das?
Der englische Begriff Nearshoring bezeichnet die betriebliche Auslagerung von Aktivitäten ins nahegelegene bzw. nahestehende Ausland. Es ist eine Sonderform des Offshorings und das Gegenteil von Farshoring. Für Deutschland wären zum Beispiel nicht nur die angrenzenden europäischen Nachbarstaaten Orte für Nearshoring, sondern auch südlich gelegenere Länder in Süd- oder Osteuropa wie Griechenland oder Kroatien.
Vorteile und Merkmale
Im Vergleich zum Farshoring bietet Nearshoring einige offensichtliche Standortvorteile wie zum Beispiel die sehr geringe oder kaum vorhandene Zeitverschiebung oder die Erreichbarkeit aufgrund der geringen räumlichen Distanz. Gerade in der europäischen Union zeichnen sich viele Nachbarstaaten Deutschlands durch eine ähnliche hohe Qualifikation der Arbeitskräfte und geringe sprachliche Barrieren aus. Neben den Vorteilen wie Personalkostenreduzierung spielt jedoch vor allem das Aufstocken von personellen Kapazitäten eine wesentliche Rolle, wenn sich Unternehmen für das Auslagern diverser Geschäftsprozesse ins Ausland entscheiden.
Nearshoring als flexible Variante für das Contact Center Business
Das Nearshore-Callcenter-Outsourcing ist gerade für Business Center außerhalb von Ballungsgebieten im ländlichen Raum eine effiziente Möglichkeit, flexibel und nach Bedarf personelle Ressourcen aufzustocken. Darüber hinaus stellt der anhaltende Fachkräftemangel für viele Unternehmen im Inland eine Herausforderung dar, die Anforderungen der Auftraggeber zeitnah mit kompetentem Fachpersonal zu erfüllen. Im Vergleich zum Farshoring hat Nearshoring den Vorteil, dass eine einheitliche Datenschutzverordnung innerhalb der EU festgelegt ist, sodass wir uns als Unternehmen mit den europäischen Nearshore-Partnern stets im Einklang mit den gesetzlichen Datenschutzbestimmungen bewegen.
impacx – Nearshoring als strategische Lösung
Um flexibel auf saisonale Schwankungen, Peaks oder Kampagnenanforderungen unserer Kund:innen reagieren und jederzeit die notwendigen Ressourcen bereitstellen zu können, arbeiten wir mit unserem starken Partnernetzwerk im europäischen Ausland vertrauensvoll zusammen. Denn gerade in Zeiten des Fachkräftemangels sind uns eine hohe Kostenorientierung und Flexibilität von Kapazitäten in der Zusammenarbeit mit unseren Kund:innen enorm wichtig. Dabei ist die Einhaltung unserer Qualitätsstandards Voraussetzung für diese Nearshore-Partnerschaft ebenso wie die gemeinsame werteorientierte Führung der Mitarbeiter:innen.
„Unsere europäischen Partner erlauben uns eine flexible Produktionssteuerung. Innerhalb von einer Woche können wir bei Bedarf bis zu 10 Mitarbeiter:innen für unsere Projekte einsetzen”,
freut sich Marc Bündgen, Leiter Produktionssteuerung impacx.
Quality made in Germany: Einhaltung von Qualitätsstandards ist das A und O
Bei der Auswahl unserer Nearshore-Partner achten wir besonders darauf, dass unsere Qualitätsanforderungen erfüllt werden. Dazu gehört auf der einen Seite ein sprachlich einwandfreies Niveau, das dem muttersprachlichen Niveau unserer Mitarbeiter:innen gleicht. Auf der anderen Seite wird in regelmäßigen Abständen mit Blick auf unseren Kriterienkatalog geprüft, ob die sprachliche und inhaltliche Tiefe in der Vorgangsbearbeitung eingehalten wird. Unser Qualitätsteam prüft zu diesem Zweck einen definierten Anteil an Agentenberichten 1:1 auf Vollständigkeit, Korrektheit und inhaltlicher Richtigkeit.
Zu den weiteren Quality-Themen zählen beispielsweise:
- die Überprüfung zur Einhaltung Bearbeitungszeit (kurz: AHT)
- die Prüfung und korrekte Bearbeitung bei den Berichten (max. Fehlerquote von X %)
- die Prüfung der Einhaltung von RONA (Redirect On No Answer)
- Einhaltung regelmäßiger Pflichtcoachings
Durch die regelmäßige Überprüfung der genannten Qualitätsthemen stellen wir sicher, dass unsere Partner:innen unser hohes Qualitätsniveau gewährleisten können.
“Wir sind häufig sehr positiv überrascht von der sprachlichen Qualität der Agenten. Es handelt sich immer um Muttersprachler:innen, die im Ausland leben oder Mitarbeiter:innen, die bereits in Business Centern in Deutschland gearbeitet haben”,
ergänzt Bündgen.
Unser Kriterienkatalog bietet zudem sowohl unseren Auftraggeber:innen als auch Partner:innen einen gemeinsamen Qualitätsrahmen, um die Leistung transparent und standardisiert messen zu können. Denn oftmals fragen potenzielle Auftraggeber:innen explizit nach einer Teilauslagerung des Geschäfts ins Ausland, möchten jedoch sicherstellen, dass die Qualität weiterhin aus Deutschland gesteuert wird.
Neben den formalen Kriterien, die bei der Auswahl des Partners eine Rolle spielen wie zum Beispiel der Standort innerhalb der EU gibt es weitere Kriterien, auf die wir uns in der Zusammenarbeit verständigen:
- Standort EU
- Auftragsdatenverarbeitung (technische & organisatorischen Datenschutzregelungen)
- Sprachqualität
- Mind. 1 fester Ansprechpartner für technische Themen
- Mind. 1 fester Ansprechpartner für Qualität
Marc Bündgen weiß aber auch, dass trotz dieser Rahmenbedingungen auch das “Bauchgefühl bei der Zusammenarbeit” stimmen muss.
“Als mittelständisches Familienunternehmen sind uns eine werteorientierte Führung bei unseren Mitarbeiter:innen extrem wichtig. Außerdem legen wir viel Wert auf eine vertrauensvolle Kommunikation, die durch Proaktivität und eine offene Feedbackkultur geprägt ist”,
fügt Bündgen hinzu, der sich seit einigen Jahren um das Onboarding der europäischen Partner:innen kümmert.
Virtuelles Onboarding & enger Austausch als weiterer Pluspunkt
Dass das Nearshoring bisher so erfolgreich umgesetzt werden konnte, liegt nicht zuletzt an der Möglichkeit, jegliche Schulungen virtuell über Teams oder zu 100% digital durchzuführen.
Bereits während der Corona-Pandemie haben wir innerhalb weniger Wochen mehr als 80 Prozent unserer Mitarbeiter:innen technisch im Home-Office anbinden können. Durch die Implementierung unserer E-Learning Plattform und einen einheitlichen Onboarding-Prozess für neue Kolleg:innen ist es uns gelungen, die Einarbeitung zu standardisieren und virtuell abzubilden. Je nach Projektgröße und Bedarf können unsere Schulungen zu 100% digital auf unserer E-Learning-Plattform durchgeführt werden oder virtuell über Teams.
Darauf können wir nun bei der Anbindung europäischer Partner aufbauen und jederzeit flexibel, ortsunabhängig Personalressourcen aufstocken. Zudem erzeugen wir durch das virtuelle Onboarding eine geringe Vorlaufzeit für den Aufbau von Teams im Nearshore-Bereich und können durch die Standardisierung der Prozesse unser hohes Qualitätsniveau einhalten.
Zudem läuft die tägliche Kommunikation mit den Nearshore-Partnern reibungslos: Das impacx-Qualitätsteam stellt täglich die Kennzahlen zur Überprüfung der Mitarbeiter-Performances bereit; in der wöchentlichen Routine werden aktuelle Herausforderungen mit Blick auf die Kennzahlen besprochen und geteilte Microsoft Teams-Kanäle helfen den Mitarbeitenden vor Ort und im Nearshore in Echtzeit Informationen auszutauschen.
Infolgedessen spüren unsere Auftraggeber:innen keinen Unterschied in der Bearbeitung, denn bis auf die räumliche Distanz machen wir keinen Unterschied in unserer täglichen Arbeit.
“Lediglich der Name der ausländischen Mitarbeitenden könnte ein Hinweis auf den Standort geben. Aber aufgrund der einwandfreien sprachlichen Kenntnisse ist auch dies eher eine Ausnahme”
, weiß Sabine Kelemen, die den aller ersten Nearshore-Partner bei impacx betreute und durchweg positive Erfahrungen in der Zusammenarbeit gemacht hat.
