5 Möglichkeiten zur Kundenbindung im B2B Geschäft
Zu den wichtigsten Zielen von Unternehmen gehört es, die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten. Gute Kundenbindungsinstrumente fördern die Kundenzufriedenheit und steigern das Vertrauen. In diesem Blogeintrag gehen wir der Frage nach, wie Unternehmen eine gute Kundenbindung erreichen und aufrechterhalten können. Wir teilen mit Ihnen die 5 wichtigsten Maßnahmen zur Kundenbindung im B2B Geschäft und erklären Ihnen, welche Kundenbindungsinstrumente für Ihr Unternehmen von Vorteil sind.
Kundenbindungsinstrumente, die das Interesse der Kunden wecken
Kundenbindungsinstrumente dienen dazu, eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Dabei ist es wichtig, das Interesse der Kunden zu wecken und aufrechtzuerhalten. Im Folgenden möchten wir Ihnen 5 Maßnahmen zur Kundenbindung vorstellen und Ihnen anhand einzelner Praxisbeispiele zeigen, wie erfolgreich impacx diese Instrumente einsetzt.
- Das Belohnungsprinzip
- Das Vertrauen der Kunden gewinnen
- Ein Unternehmen ein Wort – Versprechen einlösen
- Mit den Kunden wachsen – Feedbackkultur leben
- Die Mischung macht´s – keine Kundenbindung ohne Empathie und Nähe
1. Das Belohnungsprinzip
Bei diesem Prinzip wird ein Verhalten belohnt und dadurch die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass dieses Verhalten erneut auftritt. Eine Belohnung ist eine Form der Anerkennung und stellt ein wichtiges Kundenbindungsinstrument dar.
Praxisbeispiel: Unser digitales Produkt, die tel-inform App, nutzt das Belohnungsprinzip, indem Bestandskunden eine attraktive Gutschrift erhalten, wenn sie die App erfolgreich weiterempfehlen. Sobald ein Bestandskunde einen Neukunden wirbt, wird die Gutschrift automatisch auf das Konto des Bestandskunden über einen generierten Code überwiesen. Das Besondere daran ist, dass der Bestandskunde mit jeder Weiterempfehlung sein Guthabenkonto um die gleiche Gutschrift erhöhen kann. Dadurch kann er möglicherweise seine eigene Rechnungssumme für den beauftragten Telefonservice finanzieren.
2. Das Vertrauen des Kunden gewinnen
Ein wichtiger Bestandteil einer guten Kundenbindung ist der Aufbau von Vertrauen. Wenn das Anliegen des Kunden ernst genommen wird, entsteht genau dieses Vertrauen. Dadurch fühlt sich der Kunde verstanden. Zudem sollte das Anliegen des Kunden unkompliziert und bequem gelöst werden.
Praxisbeispiel: Bei impacx werden viele kleine Maßnahmen in Zusammenarbeit mit den Kunden ergriffen, um eine nachhaltige Kundenbindung zu gewährleisten. Viele langjährige Kunden schätzen den regelmäßigen Austausch mit den Führungskräften der Projekte. So ist ein Kundenmanager übergeordnet für einen Projektbereich zuständig und arbeitet dort wiederum eng mit seinen Teammanagern zusammen. Dabei gibt es nicht die eine Maßnahme, um die impacx-Kunden zufriedenzustellen. In der Regel tragen viele vertrauensbildende Maßnahmen dazu bei, die Geschäftsbeziehungen auszubauen. Durch eine enge Zusammenarbeit zwischen Teammanagern und den Projektverantwortlichen auf Kundenseite entsteht im Laufe der Zusammenarbeit oft eine immer engere Bindung. Häufig ist das proaktive Angebot technischer Lösungen durch unser IT-Team ein Faktor, der Kunden begeistert und dazu bewegt, langfristig mit uns zusammenzuarbeiten. Häufig beginnen wir mit unseren Projektteams mit einer Größe von drei bis vier Mitarbeitenden. Im Laufe der Zusammenarbeit entstehen technische Lösungen, die Kunden nachhaltig überzeugen und sie dazu bringen, das Kernteam aufzustocken und weitere Aufträge zu erteilen. Aus einer einfachen 1st-Level-Bearbeitung entwickelt sich ein Projekt zu komplexen Serviceanfragen und zur Bearbeitung anspruchsvoller Kundenanliegen im 2nd- und 3rd-Level-Support.
3. Ein Unternehmen ein Wort – Versprechen einlösen
Neben vertrauensfördernden Maßnahmen ist die Einhaltung von Kundenversprechen der entscheidende Faktor für eine erfolgreiche, gut funktionierendeKundenbindung.
Praxisbeispiel: Wir waren bisher immer erfolgreich, wenn wir klar kommunizieren, was wir als Unternehmen tun können und was nicht. Das Schaffen klarer Rahmenbedingungen hat sich als zielführend erwiesen. Denn es ist eine Sache, einen Kunden kurzfristig zu begeistern, aber eine andere, langfristig mit Qualität zu überzeugen. Das Einhalten von Kunden- und Produktversprechen trägt zur Glaubwürdigkeit bei. Manchmal ist es daher die richtige Entscheidung, einen Auftrag abzulehnen, bevor leere Versprechungen gemacht werden, wie zum Beispiel die Einhaltung ehrgeiziger Projektkennzahlen oder die Erhöhung des Kernteams zu einem bestimmten Zeitpunkt, die nicht eingehalten werden können.
4. Mit dem Kunden wachsen – Feedbackkultur leben
Es ist auch wichtig, dass das Unternehmen dem Kunden eine Möglichkeit bietet, Feedback zu geben. Denn eine etablierte Feedbackkultur zeigt dem Kunden, dass sein Wort Gewicht hat.
Praxisbeispiel: Bei impacx hat der Kunde die Möglichkeit, positive oder negative Kritik zu äußern und Verbesserungsvorschläge für die Zusammenarbeit durch regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen anzubringen. In der jährlichen Befragung werden gezielte Fragen zur Zufriedenheit mit der Dienstleistung, der Zusammenarbeit, der Kommunikation und der Proaktivität gestellt. Der Kunde wird nach seinen Erfahrungen gefragt: Sind Sie mit unserer Dienstleistung zufrieden? Wie zufrieden sind Sie mit unserer Proaktivität und Lösungsorientierung? Durch das Feedback der Kunden erhalten wir wertvolle Informationen, die für die Verbesserung unserer Servicequalität von enormer Bedeutung sind. Besonders die Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit der IT wurden häufig als Faktoren für die Kundenzufriedenheit genannt. Ein fester Ansprechpartner sowie eine ehrliche und aufrichtige Kommunikation auf Augenhöhe wurden ebenfalls als vertrauensfördernd wahrgenommen.
5. Die Mischung macht´s – keine Kundenbindung ohne Empathie und Nähe
Als Experten für Customer Experience versteht impacx, Omni-Channel-Lösungen für ihre Kunden zu implementieren. Egal, ob es um Telefon, E-Mail, Chat, Tickets oder Social Media Anfragen geht – die Bedürfnisse der Endkunden variieren und es ist die Aufgabe des Unternehmens, die Erreichbarkeit über verschiedene Kommunikationskanäle zu gewährleisten.
Praxisbeispiel: In der Zusammenarbeit mit unseren Kunden steht der persönliche Austausch an erster Stelle. Fast wöchentlich finden sogenannte „Weeklies“ oder „Jour Fixes“ statt, in denen Kunden und Teammanager die aktuellen Projektkennzahlen besprechen und neue Herausforderungen identifizieren. Jeder Kunde hat bei uns einen festen Ansprechpartner vor Ort, sodass die Kommunikation und Erreichbarkeit immer gewährleistet sind. Regelmäßige persönliche Treffen tragen dazu bei, den engen Austausch aufrechtzuerhalten.
Sowohl die Zusammenarbeit mit unseren Kunden als auch unsere mehr als 25-jährige Erfahrung im Bereich Customer Experience haben gezeigt, dass trotz der Vielzahl hochmoderner Kommunikationslösungen wie sprachgesteuerter KI, Chatbots oder Automatisierung der persönliche, menschliche Austausch niemals zu ersetzen ist. Die Fachkompetenz, Erfahrung und Empathie, die ein geschulter Servicemitarbeiter mitbringt, sind durch Technologie nicht zu ersetzen. Daher setzt impacx auf die Kombination von Mensch und Technologie und bringt dies in der Entwicklung digitaler Lösungen zum Ausdruck.
Fazit: Kundenbindung – Beziehungsarbeit at its best
Eine langfristige Kundenbindung kann durch unterschiedliche Kundenbindungsinstrumente erzielt werden. Es ist eine Vielzahl an vertrauensfördernden und kommunikativen Maßnahmen, die die Kundenbindung entscheidend erhöhen. Dazu zählen das Belohnungsprinzip, das Gewinnen des Kundenvertrauens, das Einlösen von Versprechen, die Feedbackkultur sowie die Wahl des richtigen Kommunikationskanals.
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