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5 Phasen der Customer Journey

Cara Schwalbe

Veröffentlicht:

Kategorie: Customer Experience

3 Min. Lesezeit
Customer Journey

Bessere Chancen für mehr Kundennähe

Was ist eine Customer Journey?  

Die Customer Journey oder auch „Kundenreise“ genannt, beschreibt einen ganzheitlichen und nutzerorientierten Ansatz, der Erarbeitung einer geeigneten Marketing-Strategie. Dabei liegt der Fokus auf der heutzutage viel und alltäglich genutzten Onlinewelt, in der wir uns alle bewegen, informieren und Einkäufe tätigen.
Im Kern beschreibt der Begriff der Customer Journey die „Reise“ potenzieller Kund:innen vom ersten Kontakt zum Unternehmen bis hin zur tatsächlichen Kaufentscheidung.
Anhand der Customer-Journey-Map, lässt sich die Reise von Kund:innen besser und verständlicher abbilden. Deshalb schauen wir uns die fünf Phasen der Customer Journey einmal Schritt für Schritt genauer an:  

Die 5 Phasen der Customer Journey

Customer Journey

Awareness – Aufmerksamkeit  

Diese Phase stellt den Anfang der Customer Journey dar. Innerhalb dieser Phase sind Kund:innen auf Informationssuche. Im Grunde geht es in der Awareness-Phase darum, dass ein Bedürfnis klar geworden ist, was es nun durch ein Produkt oder eine Dienstleitung zu lösen gilt. Ausgelöst wird dieses Bedürfnis durch die verschiedenen Medien und Werbungen, zu den wir alle täglichZugang haben. Der Wille zum tatsächlichen Kauf eines Produktes oder einer Dienstleitung ist hier jedoch noch nicht vollständig ausgeprägt.   

Consideration – Überlegung  

In der zweiten Phase der Customer Journey werden die Überlegungen zum Kauf eines Produktes oder dem Bezug einer Dienstleitung tiefergehend. Hier vergleichen Kund:innen Informationen, Preise und Vorteile von bestehenden Angeboten. Für Unternehmen ist an diesem Punkt entscheidend, möglichst passende Informationen einfach und schnell zugänglich zur Verfügung zu stellen, um Kund:innen von sich und der eigenen Marke zu überzeugen.  

Purchase – Kauf  

In Phase drei steht eine Entscheidung fest. Der eigentliche Kauf oder Bezug, innerhalb der Customer Journey, findet nun statt. Kund:innen haben sich an diesem Punkt ihrer Reise entschieden, was sie von wem möchten. Damit sich das nicht mehr ändert, ist es wichtig Kund:innen eine möglichst einfache Abwicklung mit nur wenigen Klicks anzubieten.  

Retention – Bindung  

Die Phase vier stellt einen wichtigen Punkt der Customer Journey für Unternehmer dar. Die entstandene Kundenbeziehung zum Unternehmen muss gepflegt werden, um Kund:innen an die Marke und das Unternehmen zu binden. Um Kund:innen zu binden und zu Wiederholungskäufern werden zu lassen, ist es wichtig, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie mit ihrer Produkt- oder Dienstleistungswahl die richtige Entscheidung getroffen haben. Dafür bieten sich ein guter [Kundenservice – Verlinkung FAQ] und eine individuelle Nachfrage zur Zufriedenheit mit dieser Kaufentscheidung an.   

Advocacy – Weiterempfehlung  

Denn glückliche Kund:innen sind wertvolle Markenbotschafter für potenzielle neue Kund:innen. Die effektivste Werbung stellt nämlich nach wie vor der User-generated-content dar. Unter User-generated-content versteht man marken- oder unternehmensbezogene Beiträge, die von den Kund:innen aufgrund von Erfahrungswerten erstellt und verbreitet werden. Glaubwürdige Rezensionen von zufriedenen Kund:innen, hilft Unternehmern dabei, sich von der Konkurrenz abzusetzen und weitere Kund:innen zu generieren.   

Warum ist die Customer Journey so wichtig?  

Unternehmen sind im Zeitalter der Digitalisierung mehr und mehr gefordert, verschiedene Kanäle zwecks der Kundenkommunikation zu managen. Mit der fortlaufenden Entwicklung des Internets erscheinen zunehmend neue Vertriebs- und Kommunikationsmöglichkeiten für Unternehmen und Kund:innen. Vor allem aber erweitern oder ergänzen diese sich dabei. Nahezu keine Möglichkeit wird vollständig abgelöst, was bedeutet, dass die verschiedenen Kanäle parallel zueinander existieren. Somit entwickeln sich neue Mechanismen für den Informationsaustausch und die -beschaffung. Kund:innen verändern somit zunehmend auch ihr Kauf- und Suchverhalten nach Informationen. Diese erwähnten Kanäle bilden die sogenannten „Touchpoints“, also Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kund:innen. Für Unternehmen ist es von großer Bedeutung, diese zu erkennen und zu verstehen, wie Kund:innen diese anwenden, um konkrete Entscheidungen von Kund:innen nachvollziehen und in ihren Beratungsablauf integrieren zu können. Für Unternehmen ist dieser Prozess von immenser Bedeutung, um Kund:innen über den gesamten Kaufprozess bestmöglich abholen und begleiten zu können. Ziel des Unternehmens ist es, Kund:innen das bestmögliche Erlebnis zu bieten und von der eigenen Marke zu überzeugen. Wenn das gelingt, besteht großes Potenzial, Kund:innen an das Unternehmen binden zu können. Was wiederum der Auslöser dafür sein kann, dass sie das Unternehmen und die Marke an Freund:innen und Familie weiterempfehlen.   

impacx und die customer journey  

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Cara Schwalbe
Über die Autor:in: Cara Schwalbe

Cara ist Werkstudentin im Bereich des Marketings und verfasst u.a. Beiträge für unseren impacx-Blog. Ihre Vorlieben sind knackige, aber kreative Texte.

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