Social-Media im Kundenservice: Warum jedes Unternehmen davon profitieren kann

Wir leben in einer Welt, die stets online ist

Social-Media im Kundenservice: Key Facts, Bedeutung und unsere Dienstleistung

Im Zeitalter der sogenannten „digital natives“ dürfte uns allen klar sein, dass das Internet und die Social-Media-Welt nicht mehr wegzudenken sind. Unser ganzes Leben spielt sich online und in verschiedenen Netzwerken ab. Das Smartphone ist unser treuer Begleiter und hilft uns bei allen Fragen und Problemen, die im Alltag aufkommen.

Key Facts zu unserer Online-Nutzung

Wie aber sieht unsere Online-Nutzung wirklich aus? Sind die Onlineplattformen tatsächlich ein so wichtiger Bestandteil unseres Alltags geworden? Dafür schauen wir zunächst in den DIGITAL 2023: GLOBAL OVERVIEW REPORT von DATAREPORTAL¹:

Natürlich wird sich der ein oder andere bei solchen Zahlen denken, dass das auf einen selbst gar nicht zutrifft oder das Thema Social-Media gar nicht so eine große Rolle spielt, wie solche Reports es darstellen. Inwieweit wir die Onlinewelt und die damit verbundenen Anwendungen unseren Alltag bestimmen lassen, ist selbstverständlich jeder Person selbst überlassen. Dennoch kann festgehalten werden, dass es ein wichtiger Faktor ist. Gerade für Unternehmen und Businesscontent hält die Onlinewelt viele tolle Möglichkeiten bereit.

Schaut man sich nachfolgend das individuelle Nutzerverhalten an, wird klar, dass ein Großteil der Gesellschaft wirklich viel Zeit im Internet und mit Social-Media-Kanälen verbringt¹.

Businesskontext – Möglichkeiten für Unternehmen

Sowohl im B2C als auch im B2B-Bereich gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, die die Social-Media-Welt bereitstellt.  Ein wichtiger Punkt ist die Bekanntheit und Aufmerksamkeit, die dadurch erzeugt werden kann. Die verschiedenen Formate ermöglichen Unternehmen, das Unternehmensimage besser und transparenter zu kommunizieren. Neue Kund:innen lassen sich im Verhältnis zu analogen Marketingformaten besser erreichen und binden. Warum ist das so? Unter anderem lassen sich Daten und Informationen in Echtzeit abrufen. Außerdem sind sie rund um die Uhr verfügbar und nicht an Geschäfts- oder Öffnungszeiten gekoppelt. Zudem lassen sich lokale Hürden besser überwinden. Das Internet und die damit verbundenen Social-Media-Möglichkeiten verbinden Unternehmen besser mit ihren Zielgruppen, da räumliche Distanz keine Rolle mehr spielt. Potenzielle Kund:innen, die 500 km weit entfernt wohnen, sind ebenso gut erreichbar, wie diejenigen, die in der Nähe des Firmenstandorts leben.

Ein Blick in die meistgenutzten Plattformen des vergangenen Jahres verrät ziemlich eindeutig, wo und wie viel Potenzial in den einzelnen Social-Media-Angeboten steckt¹:

Social-Media im Kundenservice

Um die oben genannten Punkte optimal auszunutzen, ist ein Aspekt jedoch von essenzieller Bedeutung: der Kundenservice via Social-Media. Die User:innen bilden die Kontaktpunkte der gewünschten Zielgruppen, die Unternehmen erreichen möchten. Zufriedene und überzeugte User:innen sind eher bereit, die unternehmensbezogenen Inhalte mit Freund:innen und Verwandten zu teilen, was von großer Bedeutung ist, wenn es darum geht, Social-Media-Content des Unternehmens erfolgreich zu verbreiten. Die Vielzahl von Social-Media-Plattformen ist besonders hilfreich, wenn es darum geht, die gewünschte Zielgruppe schnell und bequem zu kontaktieren. Die Schnelllebigkeit des Internets stellt Unternehmen dennoch vor die Herausforderung, eine effektive Kommunikation aufzubauen. Wem zufriedene Kund:innen am Herzen liegen, sollte zeitnah antworten und interagieren.

Einer Umfrage des Online-Anbieters Hootsuite zu entnehmen, spielt Social-Media-Kundenservice im B2B eine zentrale Rolle:

• Monatlich kontaktieren mehr als 150 Millionen User:innen Unternehmen über Social-Media-Kanäle
• 76 % dieser User:innen erwarten durch ihre Kontaktaufnahme Kundenservice oder Support
• 83 % der User:innen erwarten eine Reaktion des Unternehmens innerhalb eines Tages
• Mehr als die Hälfte bevorzugt jedoch eine Reaktion innerhalb einer Stunde
• 45 % aller Unternehmensprofile brauchen jedoch bis zu 5 Tage, um zu reagieren
• 49 % der Befragten gaben an, dass sie leider nie eine Antwort auf ihre Anfrage erhalten, haben²

Spätestens nach diesen Zahlen sollte uns allen klar sein, dass Kund:innen einen guten Kundenservice im Social-Media-Bereich erwarten. Umso erschreckender ist die Tatsache, dass viele Unternehmen es einfach nicht schaffen, schnell oder überhaupt zu reagieren. Wir sind uns dieser Thematik durchaus bewusst und übernehmen bereits seit mehreren Jahren die Social-Media-Pflege für namhafte Auftraggeber. Mit unserer Hilfe erreichen Sie zeitlich angemessene und direkte Reaktionszeiten, die Ihre Kund:innen ein Stück weit zufriedener macht und Ihr Unternehmensimage aufpoliert.

Unsere Dienstleistung für Ihre Social-Media-Anfragen

Wir bieten in unserem Service unter anderem eine umfangreiche Übernahme Ihrer Social-Media-Aktivitäten an. Wir kümmern uns um die Serviceanliegen, Rückfragen oder das Feedback Ihrer Kund:innen auf Ihren Kanälen – bei Bedarf rund um die Uhr. Wir beobachten die Online-Aktivitäten Ihrer Follower, und interagieren nach Ihren Vorgaben mit Ihren Kund:innen im Social Web. Dafür führen wir ein tägliches Monitoring Ihrer Onlineauftritte durch. Mithilfe verschiedener Monitoring-Tools halten wir Ihre Statistiken im Blick und verwalten alle Interaktionsanfragen Ihrer Kund:innen.

Verschiedene Unternehmen, unterschiedliche Social-Media-Auftritte

Wir berücksichtigen selbstverständlich, dass nicht jedes Unternehmen gleich ist. Verschiedene Produkte und Dienstleistungen werden unterschiedlich repräsentiert. Für unterschiedliche Unternehmen, Portfolios und die damit verbundenen Zielgruppen eignen sich verschiedene Plattformen und Interaktionsvorgänge. Mit geschultem Personal übernehmen wir die Optimierung Ihrer Social-Media-Auftritte und unterstützen Ihre Interaktionen im Social Web. Statistiken und Analysen sprechen hier für sich und machen deutlich, dass Social-Media ein essenzieller Bestandteil der Businesswelt geworden ist und wieso Sie Ihre Kundeninteraktion via Social-Media definitiv nicht vernachlässigen sollten:

• Zum Beispiel folgen 90 % aller Instagram-User:innen Unternehmensseiten
• ~ 200 Millionen Business-Konten werden täglich auf Instagram besucht
• 76 % der Social-Media-Anfragen von Kund:innen zielen auf Support zu Produkten und Dienstleistungen ab
• 47 % der User:innen sind durch zeitnahe Reaktionen durch Unternehmen überzeugt
• 59 % der User:innen haben eine positive Meinung von Unternehmen, die auf Kontaktanfragen von User:innen reagieren
• 32,3 % der unter 25-jährigen User:innen bevorzugen die Social-Media-Kontaktaufnahme im Zusammenhang mit Unternehmen
• 64 % der User:innen bevorzugen es eher über Social-Media-Plattform kontaktiert zu werden, als mit dem Kundensupport zu telefonieren³

Bei weiteren Fragen oder Interesse zu unseren CX-Lösungen kontaktieren Sie unseren Sales Manager Jens Müller. Er hilft Ihnen weiter und steht für Ihre Fragen zur Verfügung.

Quellen:

¹ https://datareportal.com/reports/digital-2023-global-overview-report

²https://blog.hootsuite.com/de/social-media-kundenservice/

³https://www.qualtrics.com/de/erlebnismanagement/kunden/social-media-kundenservice/